fbpx

Открытые вопросы для выявления потребностей

Вчера мы разобрали, что такое ранрейт и почему важно знать скорость бега в продажах.
Но для того, чтобы бежать в продажах, нужно уметь продавать.

А с чего продажи начинаются?

Правильно – с выявления потребностей. А первый инструмент, которым нужно владеть «на автопилоте» – открытые вопросы для выявления потребностей клиента!
К сожалению, многие авторы замыкаются на теме открытых вопросов, не рассматривая, в каком контексте они должны применяться.

Мы постараемся избежать этой ошибки, и рассмотрим открытые вопросы для выявления потребностей с точки зрения их эффективности в реальной работе.

Итак, поехали.


otkrytyye-voprosy

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы – это такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно: да-нет, синий-красный, вчера или сегодня, плохо или хорошо.
Короче, нельзя ответить одним словом.
Либо такой ответ будет выглядеть невежливо.

Ну и, типа, нас учат, пользуясь тем, что мало кто хочет показаться невежливым (не только лишь все), задавать открытые вопросы – то есть вопросы, на которые невозможно ответить односложно.
Типа такую ловушку подстраивать – отвечай мне развёрнуто, если не хочешь быть жлобом!
1. Вместо:
– Сколько вешать граммов?
Нам говорят спрашивать типа:
– Что вы думаете о предполагаемом весе продукта?

2. Или вместо:
– Какого цвета был закат?
Спросить:
– А какие у вас ощущения были от вчерашнего заката?
3. Вместо:
– Вам нравится этот человек?
Поинтересоваться:
– Какие ассоциации (впечатление) вызывает у вас общение с …?

Это теория.
Но вы, наверное, заметили, что от первого до третьего примера использование открытых вопросов выглядит по-разному.

В первом примере, про вес продукта – гротескно, неуместно, во втором – уже более-менее, а в третьем – вроде как норм.

В третьем примере, про человека, вы уже не в лоб спрашиваете «что ты думаешь про Васю», а как бы а) даёте собеседнику сигнал, что данный человек вызвал у вас какие-то ассоциации (впечатления) и б) предоставляете возможность высказаться по этому поводу обтекаемо, иносказательно.
Бережно по отношению к человеку.

Сам факт задавания открытого вопроса показывает вас как искушённого в общении. Как профессионала.

Становится понятно, что в приличном обществе и краснеть за вас не придётся («почему косячит он, а стыдно мне?»), и собеседника вы не поставите в неудобное положение.

Получается, открытые вопросы применимы не всегда, и требовать их применения можно только после тщательной подготовки и практики.
Согласны?

И ещё: есть огромное «НО», о котором забывают, когда пишут или рассказывают об открытых вопросах…


О чём забывают, когда говорят об открытых вопросах

Забывают, что открытые вопросы должны применяться в паре с закрытыми по особой схеме.

Эта схема называется «воронка вопросов» (не путать с «воронкой продаж»).
Кратко: при выявлении мотива клиента (о, а что это такое?), вы выстраиваете вопросы в определённой последовательности. Сначала общие открытые, потом более частные открытые+закрытые, и в конце – только закрытые. Подозреваете какой-то мотив? Берёте его в проработку – одна воронка.
Потом другой, и так несколько раз.

Вот и выявление потребностей/мотивов.
И да – я настаиваю, что если с помощью вопросов вы выявляете потребности, то копошитесь у двери, на входе в квартиру. А вот если вы выявляете мотивы – то вы уже внутри квартиры.

Поэтому правильнее конечной целью выявления должны стать не потребности, а мотивы.
Эх, это отдельная тема – не про открытые-закрытые вопросы… Но очень близкая. 

Предлагаю посмотреть видео про выявление мотивов клиента. А позднее я, возможно, напишу отдельную развёрнутую статью. 

Кстати, напишите в комментариях – хотели бы вы видеть подробную статью по теме мотивов?

 

Итак. снял видео на 10 минут – очень будет полезно. Особенно мебельщикам:

Примеры из моего любимого животного мира.

Лошадь.

Потребность для лошади – это морковка или сено. Или яблоки.
Потребностей много. Как в них не запутаться?
Легко, если понимать, что любая из потребностей “закрывает” один мотив – голод.
 
 
Удовлетворил потребность – снял с повестки вопрос мотива (голода). 
 
 

Для иллюстрации взаимосвязи потребностей и мотивов я придумал схему, где потребности – побеги, а мотивы – это корни. Из одного корня – мотива может расти по несколько побегов – потребностей. 

И создавать впечатление чащи. А на самом деле, если разбираешься в породах деревьев, то есть мотивов, то увидишь вместо непроходимой чащи подобную схему. 

Чтобы научиться видеть, как из мотивов растут потребности в голове собеседника. мы и изучаем сегодня открытые вопросы. 

 

reklamnoe-predlozheniye-oshibka1


Козьма Прутков знал о моей картинке, когда придумал крылатое выражение:

  • Зри в корень!

Кстати, вы сможете лучше ориентироваться в потребностях-результатах, если поймёте, что пород деревьев (мотивов) очень мало.

Потребностей – кустов много, а мотивов – корней мало, запоминаются зубрёжкой) Подробно изучаются в первый день тренинга по продажам.

Для продажника все мотивы сводятся к 7. 

Это удобно: выучи 7 мотивов и научись  владеть открытыми вопросами, чтобы быстро их диагностировать. 
И будет тебе продажническое счастье…

 

Как изображаются мотивы?

 

Рисуем айсберг, большая часть которого находится под водой.

Мотивы, бывают рациональные – простые и понятные, которые можно обсудить даже с малознакомым человеком (изображены над водой, встречаются в 15% случаев).

И иррациональные, о которых бывает трудно признаться даже самому себе (под водой, 85%). 

Далее, по идее – подробный разбор каждого мотива с отработкой в парах и группах… но мы не на тренинге, а в статье это сделать не получится так, чтобы вам в память впечаталось.

Мне звонят наши партнёры и задают вопросы о том, что говорить их менеджерам в той или иной ситуации. 

Я вспоминаю эту картинку с айсбергом и вздыхаю:

– Скрипт продаж выдать – не вопрос, но применять его нужно по-разному в разных случаях. А прямо сейчас объяснить по телефону, какие “подводные” факторы-мотивы влияют на человека, как они проявляются и как их диагностировать – пожалуй, не смогу.  Тем более вам, чтобы вы пересказали вашему сотруднику…

Именно для таких случаев и создан мой курс продаж для дизайнеров длительностью 10 и 14 дней. 
Но это другая история. Если интересно – напишите или позвоните мне.

Как применять открытые и закрытые вопросы, чтобы они работали?

Мы, в бывшем СССР привыкли мало улыбаться и везде подозревать подвох.
Вообще, русский язык – инструмент, который веками, по большей части, использовался либо для передачи приказов/обмена информацией (подай ведро – на ведро), либо для обвинений.
И реже – для дискуссий и непринуждённого общения.
Если вы не согласны с моим утверждением, то попробуйте без подготовки задать человеку серию из нескольких вопросов. Я посмотрю, как быстро вам покажут зубы )))

В общем, чтобы у собеседника не возникало ощущения, что вы:
– обвиняете его;
– пытаетесь навязать свой совет;
– неверно интерпретируете его действия или мысли;
– провоцируете на скандал…
..нужно его, собеседника, подготовить.
Как?
Например, у меня однажды получилось само собой, а потом я стал так делать специально.

…Общаясь с собственником в его кабинете, я только приступил к задаванию открытых-закрытых вопросов по принципу воронки, как он прервал меня:

– Зачем столько вопросов?
Сначала расскажи, что именно ты можешь мне дать, а потом я уже, может быть, отвечу на твои вопросы.

Я напряг свои извилины и выдал:

– Иван Иванович, а если я не выясню ваши потребности, как я расскажу, что именно могу вам дать?
Это будет обо всём и ни о чём. Но не будет отвечать вашим потребностям.
Согласны?

– Да, ты прав. Ок, тогда дальше спрашивай.

Позже я познакомился с техникой, которая практически совпадает с этой, спонтанно придуманной мною, только применяется ДО выявления потребностей.
И эта техника называется…


Установление рамок или Программирование

…Или Создание фрейма.

Как она выглядит?

ПЕРЕД тем, как начать выявление потребностей, мы говорим примерно следующее:

– Предлагаю общение построить следующим образом. Я сейчас задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, как сделать вам предложение, а потом мы обсудим варианты. Хорошо?

Получаем согласие – и перед нами лояльный собеседник.

Чудо!


Как настроиться на задавание открытых вопросов?

Не секрет, что ни с того, ни с сего, в один прекрасный день начать общаться по-другому не может ни один человек.

Я насмотрелся, как после многодневных супер-тренингов, на которых было всё отлично, люди не могли в реальном общении задать ни одного открытого вопроса.
И это нормально.

Как быстрее перестроиться на новый лад?
Ответ: подключить визуализацию.

У меня это работает так.
Я представляю, будто мне в мозг вживили такой переходник, похожий на микросхему, в который поступает сигнал из центра, где формируются закрытые вопросы.
Например, сформировался вопрос:

– Нормально отработали на прошлой неделе?
…и я его чуть не произнёс вслух.

Но тут сигнал попадает в переходник, где закрытый вопрос преобразуется в открытый, типа:

– Что интересного по работе произошло на прошлой неделе?

И далее сигнал в форме открытого вопроса идёт на выдачу – гортань, язык, то, что произносит звуки.
И только тогда я его проговариваю.

3 мифа об использовании открытых вопросов

Миф 1.

Уже одно использование открытых вопросов делает из «задавальщика» крутого переговорщика.

Нет, потому что:

– необходимо, в первую очередь, создать комфортную обстановку для собеседника. Вопросы вторичны. Вопросам отводится, помимо информационной, роль некоего посыла, мета-сообщения, месседжа: «всё хорошо, я хочу тебя выслушать, расскажи всё спокойно и обстоятельно».

– применяться они должны в цепочке «воронок вопросов» с целью выявления потребностей (зачёркнуто) мотивов.

– нелишне будет освоить пары вопросов: «факт-мнение» (и только потом начинать ощущать себя на первой ступени «крутизны»):

– Что произошло – Что вы по этому поводу думаете?
– Как это было? – А как, по вашему мнению, можно было бы сделать по-другому?
– Какие критерии предъявляются сейчас к вам со стороны …? А какие критерии, на ваш взгляд, должны быть?
И т. д.

И уже из этих пар создавать воронки. Вообще, если мы затронули данную тему, то находимся на краю технологии СПИН-продаж. Интересно?

Миф 2.

Слово «Почему» в вопросе вгоняет собеседника в депресняк и обрывает процесс коммуникации.

На бизнес-тренингах эту тему активно прокачивают тренеры. Мол, сказал «почему», и потерял клиента.
Ребят, а как же интонации? Как же контекст, в котором задан вопрос?
Я считаю слово «почему» отличным началом открытого вопроса (подробнее в последнем пункте статьи). Спросить же можно так, что человек прослезится от проявления заботы с вашей стороны, правильно?
Вообще, полноценный тренинг – это многосторонняя подготовка продажника. Я учу и интонацией отыгрывать, и позами, и мимикой.
Короче, кто говорит, что «почему» отпугивает собеседника, тот не знает как (и не учит) правильно это слово применять.

Миф 3.

Закрытые вопросы – зло и удел лохов.

Как я не устаю повторять, важен контекст применения и сочетание видов вопросов. Это если кратко.


Не вопрос по форме, вопрос по функционалу

Часто хочется попросить человека рассказать о… поделиться… вспомнить… сравнить…

И такая просьба вроде как не является вопросом. По форме не является:

– Расскажите, пожалуйста, про новинки.

Ну, не вопросительное же предложение!

Или:
– Давайте вспомним, как проходила встреча с партнёром.
Начинаем со слова «расскажите», «давайте» – это повелительное наклонение, не вопрос. А по сути – очень даже вопрос.

Я советую не париться, подобные конструкции считать вопросами. Очень даже применимо.


Хитрость в применении открытых вопросов

Не всегда удобно «бомбить» открытыми вопросами, несколькими подряд. Поэтому на короткой дистанции неплохо работает модель «закрытый вопрос – открытый вопрос». А ещё «закрытый вопрос – краткая ремарка – открытый вопрос».

Например, вместо:

– Что вам понравилось во вчерашнем мероприятии?

Может вызвать нежелание отвечать, если вопрос уже подряд какой-то по счёту. Похоже на допрос.

Сравните:

– Вам понравилось вчерашнее мероприятие (закрытый вопрос)
– Да/Нет.
– Хм, интересно, почему? (открытый вопрос)

Или:

– Вам понравилось вчерашнее мероприятие (закрытый вопрос)
– Да/Нет.
– А мне (кратко от себя пару слов). А вам что именно понравилось/не понравилось? (открытый)

То есть в жизни наша задача – разбавить тупое задавание вопросов действиями (междометия, краткие ремарки, шутки-приколы-комплименты), чтобы выглядело максимально похоже на непринуждённую беседу.


Шпаргалка с открытыми вопросами

Во-первых, вы можете просто запомнить некоторые слова, с которых начинаются открытые вопросы.

Вот они:

– что (получилось, вы думаете, оказалось на самом деле и т.д);
– почему;
– каким образом;
– какой;
– зачем;
– как…

…подумайте самостоятельно: возможно, придуманное вами начало открытого вопроса станет вашей фирменной фишкой.

Во-вторых – вот примеры открытых вопросов, которые можете выучить близко к тексту, чтобы, заменяя отдельные слова, применять эти конструкции:

 

1. У кого вы (покупаете, заказываете) _________? Почему именно ________? По какому принципу вы выбираете поставщиков?

2. Что вам нравится в работе с ___ (клиентами, партнёрами, пр.)? А что, вы считаете, можно улучшить (делать по-другому)?

3. Какие в данный момент перед вашим бизнесом стоят задачи? Насколько у вас получается их достичь (выполнить)?

4. Каким образом вы решаете потребность в….? А какие есть идеи? Какие критерии …?

5. Как вам удается развивать бизнес в столь сложных условиях?

6. Как у вас получается всё успевать?

7. Какова _______ (конечный результат) вашей мечты? Как бы выглядел для вас идеальный ____ (результат, продукт)? Каким критериям, требованием он должен соответствовать?

8. Какие у вас планы по (росту продаж, увеличению сбыта и т. д.)?

9. Каким образом вы осуществляете стратегическое планирование?

10. На каких условиях вы готовы с нами работать? Что нам необходимо предпринять, чтобы стать вашими партнёрами?

 

В заключение хотел бы рассказать историю про открытые вопросы из своего «продажного» детства.
История будет про практическое применение вопроса №10 из списка выше.

 

…Было мне тогда уже года 32, зрелый, если не сказать, преклонный возраст для молодого продажника.

Я, кажется, ещё был стажёром-несмышлёнышем.
В общем, поехали мы на встречу вместе с моим будущим руководителем – парнем, возрастом около 21 года, который сам работал в этой компании несколько дней. Но опыт продаж имел.

  • Чему он может меня научить – матёрого перца, только что из управления крупного комбината, ха-ха» – думал я. И сильно ошибался.

Помню, был конец летнего дня – нас ждала женщина в опустевшем офисе.

…Приезжаем мы на встречу и попадаем на разнос.

Разносят нас, как поставщиков.
Крупная сеть, категорийный менеджер, женщина, которая взглядом способна двигать столы, а зубами перекусывать провода под напряжением 220В.

И она с порога начинает орать:

– Вы, и ваша контора, и ваше начальство!… Никогда!… Да чтобы ещё раз!… Мои лучшие годы!… Все в сад!!!
И так далее…

Я через секунду попятился к двери. Мой босс, смотрю, стоит, выжидает.

Я чуть ли не дёргаю его за рукав, он не уходит. Страшно, аж жуть! Я вообще, после комбината, непривычен к общению в подобном тоне без прелюдий, если не работаем в одном коллективе…

 

Наша собеседница вываливает на нас весь негатив, потом, добавляет ещё порцию (уже потише), потом, переведя дух – чуть ли не зловещим шёпотом заканчивает убийственную тираду.

Потом смотрит на нас исподлобья. Тяжело дышит.
При этом до всех доходит, что она понимает – мы люди новые, ни в чём не виноваты. Она сорвала на нас зло.

Возможно, просто был тяжёлый день.

 

И тут мой молодой руководитель спокойно так, даже излишне тихо, говорит:

– Марья Ивановна, скажите, что мы можем сделать, чтобы вы с нами возобновили сотрудничество?

Она, вдруг спокойно и деловито:
– Значит так. Записывайте…

И надиктовала несколько условий, вполне выполнимых и логичных.

Мы вернулись в офис.
Встреча прошла плодотворно.
Вот вам сила открытого вопроса. Одного.


Ок, пора заканчивать.
Подытожу.
Главное – не ограничиваться открытыми и закрытыми вопросами.

Воронку из открытых и закрытых вопросов необходимо использовать для выявления потребностей и мотивов клиента.

Для осознания, к какому аватару он принадлежит. На какой ступени лестницы Ханта находится.

Перед выявлением потребностей человека нужно подготовить – вход в контакт (представление): 5 быстрых действий.

А после – провести презентацию, где подать преимущества и выгоды в точности по выявленным потребностям…
Да, это целая диссертация получается.

Если вам интересны данные темы, напишите в комментарии к этому посту ниже, либо в соцсети (иконки вверху в шапке сайта) и я всё расскажу.


_____________

Я пишу о маркетинге и продажах в мебельном бизнесе. Стараюсь, чтобы данные темы были интересны собственникам других направлений бизнеса.

Через несколько дней я планирую провести онлайн-мероприятие.

Это будет небольшой вебинар, на котором я всё разложу по полочкам.

Нажмите на картинку ниже, чтобы узнать подробности:


_________________________________________________

 

P.SНравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.

_________________________________________________

 

P.P.S. Нравится автор?

Follow antimanipul on Twitter

_________________________________________________


А вы уже были

На Главной Странице?

Вы уже поняли, что находитесь на сайте нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?

Переходите на главную страницу, там всё от и до:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики
 
 

Заинтересовал этот пост? Тогда вам сюда...

Свежие посты блога:
Почему не помогает знание технологии продаж?
Что поможет вашему бизнесу: коучинг, бизнес-тренинг или что-то другое?
Система управления безопасностью компании. И не только безопасностью