fbpx

14 заявок в Новокузнецке за 17 дней ноября.
Пока все идут к договору.

Как мы применили Битрикс24, выявление потребностей, звонок менеджера по скрипту, технику загона, ватсап-чаты, и к чему это привело



Как мы работаем

На этапе Первого звонка

Сначала звоню я, Андрей

В заявке указано время, желательное для звонка.
Я звоню в это время и передаю аудиозапись Александру.

Александр связывается с клиентом...

...сначала по ватсапу, потом по телефону.
Вся информация фиксируется в Битрикс24.

bitrix-1


И какие результаты?

100% конверсия

Ни один клиент из 14 пока не слетел: с 1 ноября (точнее, со 2 ноября – первого числа заявок не было) и до 17 ноября включительно.

Все заказчики идут к заключению договоров. 

Ниже – карточки заявок в Битрикс24, описание и аудио первых разговоров.
Под ними – скрипт для скачивания в двух форматах. 


1. Заявка #11403 Виталий

Напоминаю: аудиозапись – под текстом.

В этом разговоре я ещё не выработал основные вопросы, и не проговариваю их вначале, как в последующих разговорах. 

Зато здесь уже использую вставки прямой речи, цитату разговора с Александром:

  • Где, по твоему мнению, лучше заказать – в Томске или в Прокопьевске?

Эта мини-история снимает возражения о том, на самом ли деле у нас своё производство. Мы же об этом говорим между собой!

То же с историей девушки, которой нужна кухня не за 92 тыс руб, а за 76 тыс. руб. 
Достоверность!

Ну и, главное, как говорили в армии, где служил мой отец: когда не можешь подтянуться, главное – подход, отход и фиксация!

В данном случае – хоть я и очень запинаюсь, говорю не уверенно, имеет место фиксация – то есть договорённость с клиентом о следующем шаге. Так и получилось, Виталий сразу выслал информацию. 

Урок 1:

а) Выдаём информацию через релевантные истории. Эмоции, ценности, детали лучше воспринимаются именно через истории. 

б) Достигаем чёткой договорённости о следующем шаге. 


#11417 Александр

2. Заявка #11417 Александр

Александр созвонился, сейчас идёт обмен информацией с клиентом и согласование замера.

Урок 2:
1 мин 43 сек, я спрашиваю:

– Я так понимаю, вы и принимаете окончательное решение?

Вопрос, который задают, чтобы внезапно не очутиться в ситуации “решение принимает жена/муж, и нам всем нужно объединиться, засунуть гордыню подальше и ждать, ждать, ждать… его решения”.

Элемент “Техники Загона”. 


#11475 Светлана, скриншот

3. Заявка #11475 Светлана

В тот день, 4 ноября у меня не было возможности звонить, и я попросил позвонить Александра. 
Аудио не сохранилось. 

Сейчас, на момент написания данной статьи – 18 ноября, Светлана заказывать готова, согласовывает нюансы с мужем. 

Аудио ниже. 

Я уже писал, что сила Александра – в подробном раскладе, который остаётся у клиента. 
Вот он, на втором скриншоте. 

И 3 варианта стоимости. 

Учитывая, что другие мебельщики далеко не все дают детализацию и несколько вариантов цены, тем более письменно – не удивительно, что Александр иногда боится, что его разорвут на сувениры, как рок-звезду ))

Об одном из таких разрывов – ниже.

 

Урок 3:
Детализация + несколько вариантов стоимости. Текстом, а не на словах. 


#11488 Елена

4. Заявка #11488 Елена

Тот самый день, когда я не мог звонить и звонил Александр.

Потом Александр ей написал ей (см. скриншот слева ниже) она не ответила (закрутилась) и уже… почти заказала у других!

МЫ ЧУТЬ НЕ ПОТЕРЯЛИ КЛИЕНТА!

Оцените, пожалуйста – как вы считаете, правильно ли я поставил разговор?
Просто меня учили – из любого лимона выжимать лимонный сок (ну, в переводе на русский с американизированного – в любой плохой ситуации находить пользу.
И ещё благодарить учили. 
Людям вроде нравится. 

Как вам аудио – норм? Может, переборщил?

Урок 4:
Просохатил – звонить и предлагать пользу (в нашем случае расчёт).
Если даже с нами не заработает (а может и заработать), то она пойдёт на это (расчёт), ибо сможет отжать 5-10-15 тыс руб, махая перед лицом тех изготовителей кухни нашей детализацией ))

И благодарить человека, конечно. 

После звонка с Александром решили…
В общем, вот моё ему письмо, а Александр всё поддержал:

1.
Александр, не ругай меня, что я вымолил Елену продолжить с нами общение под предлогом что “ты всё посчитаешь и она будет других изготовителей нагибать по ценам”.
Не говори мне:
– Буду я ещё расчёты впустую делать!
Теперь я передал тебе клиента, которого можно вернуть. Тем более, она подчеркнула – она ещё не внесла предоплату. Тебе и карты в руки.
Ок?
Звони ей пожалуйста, в ближ время, часы-минуты.
2.
А нам в наш внутренний регламент нужно вписать: написал ей – перезвони через 3 часа! Без вариантов. Сейчас делаем общий чат и я должен это контролировать. Но звонить (я считаю) после её неответа, когда я её тебе передал, в течение 3 часов после написания, должен ты.
Согласен?

Александр согласился с обоими пунктами.

Решили добавить такую штуку – “триггер” в Битрикс24, который автоматически через 3 часа после действия сотрудника в отношении клиента будет формировать задачу этому сотруднику: нет ответа (не вписал ответ  в Битрикс?) – значит, ПОЗВОНИ клиенту!

 

P.S.
И, в заключение:

Ещё большой вопрос – считать ли её слетевшей?


#11560 Елена

5. Заявка #11560 Елена

В данный момент Елена на финишной прямой к заключению договора (цитата Александра). 

Урок 5:
Тут я бы хотел обратить ваше внимание на целых 6 моментов.

Первый момент.

Вопрос “у вас новый дом или ремонт” отлично вытягивает ту информацию, которую подготовил человек при планировании разговора.  

Второй момент.

Главное – слушать!
Слушать не слова – не о чём говорит, а о чём недоговаривает. 
В первую очередь выяснять, какой это аватар (персонаж). 

Третий момент.

Вопрос: “У вас есть уже фото того, что вам понравилось? Чтобы вы нам переслали и мы могли бы ориентироваться на это?”

Как вы думаете, много ли менеджеров звонят заказчикам и говорят фразы типа “…чтобы мы могли ориентироваться на то, что вы хотите”?
Мало. 

Заодно это простой способ объяснить необходимость создания ватсап-чата. Чуть позже скажете – “я создам чат” – а она уже согласна!

Четвёртый момент.

Отметка: 2 мин 20 сек.
Фраза “Чем больше я получу от вас информации, тем быстрее мы придём к тому, что вам нужно” – я её таскаю с собой уже лет 15.
Классная она, правда?

Пятый момент.

Заметьте – я ответил фразой из предыдущего пункта на её вопрос и сразу, СРАЗУ задал свой вопрос!
Без паузы.

Это важно.
Почему?

Потому что вы должны мягко лидировать в разговоре. Вести.
Более подробно, на конкретных примерах и ошибках я обучаю на десятидневном онлайн-курсе по продажам для дизайнеров и менеджеров. 

А сейчас – рекомендую – переслушайте это место, оно на 2 минуты 20 секунд.

Шестой момент. 

“По стоимости – вы хотите как можно ниже (кухня не для себя) или чтобы кухня была надёжной, долговечной, и при этом готовы за это доплачивать?

Мне часто говорят, что этот вопрос ни о чём. Все, мол, хотят надёжную и долговечную. 

Хм…

Смотрите, что она ответила – не предугадаешь:

  • Не навечно. Лет 5. Чтобы было комфортно. Чтобы не заедали ящики. 

Только по этим словам легко можно догадаться – какой аватар Елена:

  • дотошный?
  • функциональный?
  • гармоничный?
  • демонстративный?

Она прямо машет флагом своего аватара!
Догадались?

P.S.

И именно она рвёт на ленточки и ждёт Александра, как рок-звезду (аудио, 9 секунд)):


#11581 Юлия

6. Заявка #11581 Юлия, п. Сарбала

Пожалуй, один из первых разговоров, где я упорядоченно общаюсь.

Здесь закрепляю связку из 3 элементов, 2 из которых применял раньше (см. предыд. кейс), а сейчас добавил третий элемент и работаю ими в связке и в нужной последовательности:

  • Сказал, что я не технический специалист (идея Александра говорить об этом) – и заказчик понимает, что я не назову цену и не проконсультирую его по кухне. Моя цель – квалифицировать, клиент он или “просто посмотреть”;
  • “Ремонт делают или новая квартира”: классный вопрос, раскрывающий всё, что человек приготовился рассказать;
  • “Есть проект на руках или нет? Если нет проекта, тогда что есть?”.. Тоже классная идея Александра – упаковать в эту формулировку весь путь/опыт клиента, с которым он пришёл к нам, и показывает положение на лестнице Ханта.
    Из ответа клиента легко можно сделать шаг к очень информативному вопросу: “А там, где вам проект нарисовали, что вам не понравилось?” – но, к сожалению, я не умею вставлять его в короткий первый разговор с клиентом… научусь, возможно, и тогда стану молодец ))

Урок 6:
Начинаю работать со связкой вопросов, применяя которые будешь знать 99% из того, что ты должен знать о хотелках клиента.

 

На данный момент Юлия ждёт Александра для подписания договора. 


#11595 Евгений

#11595 Евгений

7. Заявка #11595 Евгений г. Междуреченск

После первого звонка я записал в карточке сделки в Битрикс24:

Переговорили. Кухня нужна в Междуре. Отправил мне (а я выложил в Сделку) проект сделанный в Леруа, за 70 с чем-то тыщ. Ждёт звонка

Урок 7:
4 мин 55 сек:

Я пытаюсь не только задавать вопросы, но и вставлять небольшие презентационные блоки.
В данном  случае – объясняю, что клиенту лучше позволить Александру контролировать строителей в процессе ремонта. 
Пока получается не очень, но я ещё научусь ))

Тогда этот и подобные приёмы будут примагничивать клиентов именно к нам. 

А вы так делаете?
У вас есть дежурные, отработанные микро-презентационные блоки для вставки в разговор?

 

И ещё: прослушайте на 8 мин, как я беру в проработку тему стоимости кухни. Здесь она невелика (в Леруа рассчитали 70 тыс), и если я не “пошатаю эту трубу”, то мы так и будем на эту сумму ориентироваться. 

 


#11782 Елена1

#11782 Елена чат

8. Заявка #11782 Елена

Фрагмент записи, сделанной в карточке Битрикс24:

По срокам мы не торопимся, после НГ. С мужем. 
– Мы понимаем, что кухня будет однозначно больше 100 тыс. Надолго. 
Доводчики.

Начали общаться с Александром в чате. 
15 ноября последний раз общались, в воскресенье. 
До чего договорились?

Урок 8:
Приём “я почему спрашиваю”:

  • если человек не понимает, почему вы задаёте ему “странные” вопросы, не грех пояснить, используя оборот “я почему спрашиваю…”.
    Это, как правило, имеет побочный эффект 0 когда вы как бы берёте паузу в задавании вопросов, человек успевает собраться с мыслями и выдать больше информации, который вы бы не вытянули. 

Как это работает, на реальном примере?

Здесь (5:34) я спрашиваю “на сколько лет вы планируете, чтобы кухня вам служила?” (боже, вот это косноязычие!), следует длиннющая пауза (а нас же учат – слышать не то, что говорят, а о чём молчат).
Я считаю своим долгом пояснить, почему я спрашиваю (на 5:48), и тут же Елена рассказывает, что тоже есть в планах переезд, упоминает удобство (функциональный аватар?), нюанс, чтобы были доводчики (тоже важно).  


#11838 Наталья

9. Заявка #11838 Наталья

Наталье нужна кухня в Новосибирске. Демонтаж? Сборка? – то есть покупают только проект или полностью?
Какжется, что она хочет максимально сэкономить. 

Я не стал расспрашивать, чтобы не выдать, что не знаю имени нашего главного босса ))

В воскресенье 15 ноября Александр написал в Ватсапе:

“С Натальей 11838 – итог, сбросит размеры, ищет оптимальный вариант. Сейчас не смогла долго говорить Договорились через 2,5 часа. Вроде реальная”.

Общение продолжается. 

Урок 9 (несерьёзный):
Если не знаешь, кому передать заявку – не пали контору, закругляйся быстро. 


10. Заявка #11847 Светлана

Здесь будет текст.

Здесь будет аудио.

Урок 10:
Здесь будет текст. 


11. Заявка #11919 Елена

Здесь будет текст.

Здесь будет аудио.

Урок 11:
Здесь будет текст. 


12. Заявка #11927 Надежда

Здесь будет текст.

Здесь будет аудио.

Урок 12:
Здесь будет текст. 


13. Заявка #11979 Ирина

Здесь будет текст.

Здесь будет аудио.

Урок 13:
Здесь будет текст. 


14. Заявка #12010 Евгений

Здесь будет текст.

Здесь будет аудио.

Урок 14:
Здесь будет текст. 


Still Have Some Questions Left?

Call us Tel:855-456-7634

Feel free to contact our support team to learn more about the services provided by us and multiple offers for Your business!