Скрипт выявления потребностей: результаты
На примере 10 аудиозаписей реальных разговоров по телефону с заказчиками мебели
Как мы работаем
На этапе Первого звонка
Человек заполняет заявку
В заявке он указывает время, когда ему удобно, чтобы ему позвонили. В указанное время ему звоню я, Андрей. Использую скрипт выявления потребностей. Убеждаю продолжить общение с нами и передаю аудиозапись Александру.
Александр связывается с клиентом...
...сначала по ватсапу, потом по телефону. Вся информация фиксируется в Битрикс24.
Результат на конец ноября 2020 г.
14 заявок в Новокузнецке за 17 дней ноября. Пока все идут к договору.
И какие результаты?
100% конверсия
Ни один клиент из 14 не слетел со 2 ноября до 17 ноября 2020 года.
На момент написания первой части статьи все заказчики шли к заключению договоров.
Ниже – карточки заявок в Битрикс24, описание и аудио некоторых первых разговоров.
В самом низу статьи – мои контакты. Обратившись по ним, вы сможете получить Скрипт Выявления потребностей при первом звонке.
____________
* – на момент написания данной части статьи. Дописывалась статья весной, и появилось много нюансов.
Второй момент: в перечисленных ниже заявках отсутствует одна – информации по ней было настолько мало, что я не стал размещать её в отчёте.
1. Заявка #11403 Виталий
Напоминаю: аудиозапись – под текстом.
В этом разговоре я ещё не выработал скрипт выявления потребностей.
Зато здесь уже использую вставки прямой речи, цитату разговора с Александром:
- Где, по твоему мнению, лучше заказать – в Томске или в Прокопьевске?
Эта мини-история снимает возражения о том, на самом ли деле у нас своё производство. Мы же об этом говорим между собой!
То же с историей девушки, которой нужна кухня не за 92 тыс руб, а за 76 тыс. руб.
Достоверность!
Ну и, главное, как говорили в армии, где служил мой отец: когда не можешь подтянуться, главное – подход, отход и фиксация!
В данном случае – хоть я и очень запинаюсь, говорю не уверенно, имеет место фиксация – то есть договорённость с клиентом о следующем шаге. Так и получилось, Виталий сразу выслал информацию.
Урок 1:
а) Выдаём информацию через релевантные истории. Эмоции, ценности, детали лучше воспринимаются именно через истории.
б) Достигаем чёткой договорённости о следующем шаге.
2. Заявка #11417 Александр
Александр созвонился, сейчас идёт обмен информацией с клиентом и согласование замера.
Урок 2:
1 мин 43 сек, я спрашиваю:
– Я так понимаю, вы и принимаете окончательное решение?
Вопрос, который задают, чтобы внезапно не очутиться в ситуации “решение принимает жена/муж, и нам всем нужно объединиться, засунуть гордыню подальше и ждать, ждать, ждать… его решения”.
Элемент “Техники Загона”.
3. Заявка #11475 Светлана
В тот день, 4 ноября у меня не было возможности звонить, и я попросил позвонить Александра.
Аудио не сохранилось.
Сейчас, на момент написания данной статьи – 18 ноября, Светлана заказывать готова, согласовывает нюансы с мужем.
Аудио ниже.
Я уже писал, что сила Александра – в подробном раскладе, который остаётся у клиента.
Вот он, на втором скриншоте.
И 3 варианта стоимости.
Учитывая, что другие мебельщики далеко не все дают детализацию и несколько вариантов цены, тем более письменно – не удивительно, что Александр иногда боится, что его разорвут на сувениры, как рок-звезду ))
Об одном из таких разрывов – ниже.
Урок 3:
Детализация + несколько вариантов стоимости. Текстом, а не на словах.
4. Заявка #11488 Елена
Тот самый день, когда я не мог звонить и звонил Александр.
Потом Александр ей написал ей (см. скриншот слева ниже) она не ответила (закрутилась) и уже… почти заказала у других!
МЫ ЧУТЬ НЕ ПОТЕРЯЛИ КЛИЕНТА!
Оцените, пожалуйста – как вы считаете, правильно ли я поставил разговор?
Просто меня учили – из любого лимона выжимать лимонный сок (ну, в переводе на русский с американизированного – в любой плохой ситуации находить пользу.
И ещё благодарить учили.
Людям вроде нравится.
Как вам аудио – норм? Может, переборщил?
Урок 4:
Если даже с нами не заработает (а может и заработать), то она пойдёт на это (расчёт), ибо сможет отжать 5-10-15 тыс руб, махая перед лицом тех изготовителей кухни нашей детализацией ))
И благодарить человека, конечно.
После звонка с Александром решили…
В общем, вот моё ему письмо, а Александр всё поддержал:
1.
Александр, не ругай меня, что я вымолил Елену продолжить с нами общение под предлогом что “ты всё посчитаешь и она будет других изготовителей нагибать по ценам”.
Не говори мне:
– Буду я ещё расчёты впустую делать!
Теперь я передал тебе клиента, которого можно вернуть. Тем более, она подчеркнула – она ещё не внесла предоплату. Тебе и карты в руки.
Ок?
Звони ей пожалуйста, в ближ время, часы-минуты.
2.
А нам в наш внутренний регламент нужно вписать: написал ей – перезвони через 3 часа! Без вариантов. Сейчас делаем общий чат и я должен это контролировать. Но звонить (я считаю) после её неответа, когда я её тебе передал, в течение 3 часов после написания, должен ты.
Согласен?
Александр согласился с обоими пунктами.
Решили добавить такую штуку – “триггер” в Битрикс24, который автоматически через 3 часа после действия сотрудника в отношении клиента будет формировать задачу этому сотруднику: нет ответа (не вписал ответ в Битрикс?) – значит, ПОЗВОНИ клиенту!
P.S.
И, в заключение:
Ещё большой вопрос – считать ли её слетевшей?
5. Заявка #11560 Елена
В данный момент Елена на финишной прямой к заключению договора (цитата Александра).
Урок 5:
Тут я бы хотел обратить ваше внимание на целых 6 моментов.
Первый момент.
Вопрос “у вас новый дом или ремонт” отлично вытягивает ту информацию, которую подготовил человек при планировании разговора.
Второй момент.
Главное – слушать!
Слушать не слова – не о чём говорит, а о чём недоговаривает.
В первую очередь выяснять, какой это аватар (персонаж).
Третий момент.
Вопрос: “У вас есть уже фото того, что вам понравилось? Чтобы вы нам переслали и мы могли бы ориентироваться на это?”
Как вы думаете, много ли менеджеров звонят заказчикам и говорят фразы типа “…чтобы мы могли ориентироваться на то, что вы хотите”?
Мало.
Заодно это простой способ объяснить необходимость создания ватсап-чата. Чуть позже скажете – “я создам чат” – а она уже согласна!
Четвёртый момент.
Отметка: 2 мин 20 сек.
Фраза “Чем больше я получу от вас информации, тем быстрее мы придём к тому, что вам нужно” – я её таскаю с собой уже лет 15.
Классная она, правда?
Пятый момент.
Заметьте – я ответил фразой из предыдущего пункта на её вопрос и сразу, СРАЗУ задал свой вопрос!
Без паузы.
Это важно.
Почему?
Потому что вы должны мягко лидировать в разговоре. Вести.
Более подробно, на конкретных примерах и ошибках я обучаю на десятидневном онлайн-курсе по продажам для дизайнеров и менеджеров.
А сейчас – рекомендую – переслушайте это место, оно на 2 минуты 20 секунд.
Шестой момент.
“По стоимости – вы хотите как можно ниже (кухня не для себя) или чтобы кухня была надёжной, долговечной, и при этом готовы за это доплачивать?
Мне часто говорят, что этот вопрос ни о чём. Все, мол, хотят надёжную и долговечную.
Хм…
Смотрите, что она ответила – не предугадаешь:
- Не навечно. Лет 5. Чтобы было комфортно. Чтобы не заедали ящики.
Только по этим словам легко можно догадаться – какой аватар Елена:
- дотошный?
- функциональный?
- гармоничный?
- демонстративный?
Она прямо машет флагом своего аватара!
Догадались, какого?
P.S.
И именно она рвёт на ленточки и ждёт Александра, как рок-звезду (аудио, 9 секунд)):
6. Заявка #11581 Юлия, п. Сарбала
Пожалуй, один из первых разговоров, где я упорядоченно общаюсь.
Здесь закрепляю связку из 3 элементов, 2 из которых применял раньше (см. предыд. кейс), а сейчас добавил третий элемент и работаю ими в связке и в нужной последовательности:
- Сказал, что я не технический специалист (идея Александра говорить об этом) – и заказчик понимает, что я не назову цену и не проконсультирую его по кухне. Моя цель – квалифицировать, клиент он или “просто посмотреть”;
- “Ремонт делают или новая квартира”: классный вопрос, раскрывающий всё, что человек приготовился рассказать;
- “Есть проект на руках или нет? Если нет проекта, тогда что есть?”.. Тоже классная идея Александра – упаковать в эту формулировку весь путь/опыт клиента, с которым он пришёл к нам, и показывает положение на лестнице Ханта.
Из ответа клиента легко можно сделать шаг к очень информативному вопросу: “А там, где вам проект нарисовали, что вам не понравилось?” – но, к сожалению, я не умею вставлять его в короткий первый разговор с клиентом… научусь, возможно, и тогда стану молодец ))
Урок 6:
Начинаю работать со связкой вопросов, применяя которые будешь знать 99% из того, что ты должен знать о хотелках клиента.
На данный момент Юлия ждёт Александра для подписания договора.
7. Заявка #11595 Евгений г. Междуреченск
После первого звонка я записал в карточке сделки в Битрикс24:
Переговорили. Кухня нужна в Междуре. Отправил мне (а я выложил в Сделку) проект сделанный в Леруа, за 70 с чем-то тыщ. Ждёт звонка
Урок 7:
4 мин 55 сек:
Я пытаюсь не только задавать вопросы, но и вставлять небольшие презентационные блоки.
В данном случае – объясняю, что клиенту лучше позволить Александру контролировать строителей в процессе ремонта.
Пока получается не очень, но я ещё научусь ))
Тогда этот и подобные приёмы будут примагничивать клиентов именно к нам.
А вы так делаете?
У вас есть дежурные, отработанные микро-презентационные блоки для вставки в разговор?
И ещё: прослушайте на 8 мин, как я беру в проработку тему стоимости кухни. Здесь она невелика (в Леруа рассчитали 70 тыс), и если я не “пошатаю эту трубу”, то мы так и будем на эту сумму ориентироваться.
8. Заявка #11782 Елена
Фрагмент записи, сделанной в карточке Битрикс24:
По срокам мы не торопимся, после НГ. С мужем.
– Мы понимаем, что кухня будет однозначно больше 100 тыс. Надолго.
Доводчики.
Начали общаться с Александром в чате.
15 ноября последний раз общались, в воскресенье.
До чего договорились?
Урок 8:
Приём “я почему спрашиваю”:
- если человек не понимает, почему вы задаёте ему “странные” вопросы, не грех пояснить, используя оборот “я почему спрашиваю…”.
Это, как правило, имеет побочный эффект 0 когда вы как бы берёте паузу в задавании вопросов, человек успевает собраться с мыслями и выдать больше информации, который вы бы не вытянули.
Как это работает, на реальном примере?
Здесь (5:34) я спрашиваю “на сколько лет вы планируете, чтобы кухня вам служила?” (боже, вот это косноязычие!), следует длиннющая пауза (а нас же учат – слышать не то, что говорят, а о чём молчат).
Я считаю своим долгом пояснить, почему я спрашиваю (на 5:48), и тут же Елена рассказывает, что тоже есть в планах переезд, упоминает удобство (функциональный аватар?), нюанс, чтобы были доводчики (тоже важно).
9. Заявка #11838 Наталья
Наталье нужна кухня в Новосибирске. Демонтаж? Сборка? – то есть покупают только проект или полностью?
Какжется, что она хочет максимально сэкономить.
Я не стал расспрашивать, чтобы не выдать, что не знаю имени нашего главного босса ))
В воскресенье 15 ноября Александр написал в Ватсапе:
“С Натальей 11838 – итог, сбросит размеры, ищет оптимальный вариант. Сейчас не смогла долго говорить Договорились через 2,5 часа. Вроде реальная”.
Общение продолжается.
Урок 9 (несерьёзный):
Если не знаешь, кому передать заявку – не пали контору, закругляйся быстро.
В этом месте при создании статьи Я заболел Коронавирусом
…Получил осложнение и вернулся к работе над статьёй только через 2,5 месяца.
Представляете: завал в работе, а тут надо записи выкладывать, которым уже несколько месяцев!
…В общем, на дворе весна.
Я собрался и доделал начатое.
Читайте дальше и плачьте (будет над чем)…
Ещё, чуть не забыл.
Я обещал дать вам Скрипт выявления потребностей, в который вошли все техники, которые я описал выше (и немного ниже).
Я своё слово сдержу.
В конце статьи вы сможете скачать скрипт, написанный на основе этих и других уроков:
1. В PDF (в виде рабочей тетради, можно распечатать и править ручкой на бумаге);
2. В формате презентации (то есть его можно править);
3. В Excel (тоже можно править, но удобно что он там в табличном виде).
Всё упорядоченно, в структуре.
Чтобы получить скрипт первого звонка бесплатно, просто дочитайте статью до конца.
А далее – история падения империи, которую мы с Александром так и не построили (зато успешно строим без Александра)…
10. Заявка #11847 Светлана
Первое аудио не записалось. А когда наступила очередь второго (именно оно ниже), выяснилось, что Светлана осталась без работы и, согласно пирамиде Маслоу, на первое место вышли вопросы выживания семьи, а не “окухневания”.
Урок 10:
В начале статьи я написал, что “все идут к договору”.
Когда писал, шли все.
Сейчас на дворе весна, и, получается, не все.
Бывает. От нас не зависит.
Кстати, не переключайтесь. Ниже – наш с Александром самолёт пойдёт в крутое пике…
11 и 12. Заявки #11919 Елена и #11927 Надежда
Здесь – 2 похожие заявки, полным ходом идущие к договору.
Дальше – фиаско…
14. Заявка #12010 Евгений
По идее, это последняя, 14-я заявка в данном обзоре (по очерёдности поступления). Но я поменял её местами с предпоследней.
Чуть позже вас станет ясно, почему…
Аудио нет.
Смотрим скриншот ниже.
Читаем снизу вверх:
Просто движение к договору. Добавить нечего.
13. Заявка #11979 Ирина
Здесь будет печаль.
Читаем снизу вверх.
Видим самое последнюю
стадию “Вот уже перед самым договором”.
Я обещал крутое пике?
Оно будет ещё ниже.
Вот в этом месте я уже три раза текст правлю.
В итоге стёр всё.
Не хочу комментировать.
Просто прочтите скриншот ниже. Это весточка (не первая) от заказчицы именно по этой заявке:
Урок 12:
Мне даже добавить к скриншоту нечего.
В общем, как вы догадались, наше сотрудничество с Александром, к сожалению, закончилось.
Разбора полётов мы не делали. Он просто пропал, появляясь периодически в виде смайликов и поздравлений с праздниками…
Так закончилась наша с ним работа за процент, кстати, о процентах )))
А мне приходится и сейчас иногда оправдываться перед недовольными клиентами, которые его потеряли.
Аминь.
Что делать дальше?
Взять скрипт выявления потребностей при первом звонке и звонить по нему.
Но.
Скрипт мы долго разрабатывали, вложили в него весь опыт.
Поэтому он – платный.
Вы можете для начала бесплатно cкачать план первого общения с заказчиком и начать действовать.
Если поймёте, что план вам подходит – можно будет скачать скрипт за небольшую денежку. Такую возможность я предоставлю.
Чтобы скачать ПЛАН, нажмите на кнопку ниже.
Хотите получить больше, чем Скрипт Выявления потребностей?
Можете связаться по этому номеру через телефон, вайбер, телеграм, WhatsApp.
Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы обсудим, что нужно именно вам.
Скорее всего, это обучение ваших сотрудников продажам.
Читаете это с телефона?
Тогда нажмите кнопку ниже: