Скрипт выявления потребностей: результаты

На примере 10 аудиозаписей реальных разговоров по телефону с заказчиками мебели

Как мы работаем

На этапе Первого звонка

Человек заполняет заявку

В заявке он указывает время, когда ему удобно, чтобы ему позвонили. В указанное время ему звоню я, Андрей. Использую скрипт выявления потребностей. Убеждаю продолжить общение с нами и передаю аудиозапись Александру.

Александр связывается с клиентом...

...сначала по ватсапу, потом по телефону. Вся информация фиксируется в Битрикс24.

Результат на конец ноября 2020 г.

14 заявок в Новокузнецке за 17 дней ноября. Пока все идут к договору.

bitrix-1

И какие результаты?

100% конверсия

Ни один клиент из 14 не слетел со 2 ноября до 17 ноября 2020 года.

На момент написания первой части статьи все заказчики шли к заключению договоров. 

Ниже — карточки заявок в Битрикс24, описание и аудио некоторых первых разговоров.

В самом низу статьи — мои контакты. Обратившись по ним, вы сможете получить Скрипт Выявления потребностей при первом звонке.

____________

* — на момент написания данной части статьи. Дописывалась статья весной, и появилось много нюансов.

Второй момент: в перечисленных ниже заявках отсутствует одна — информации по ней было настолько мало, что я не стал размещать её в отчёте.

1. Заявка #11403 Виталий

Напоминаю: аудиозапись — под текстом.

В этом разговоре я ещё не выработал скрипт выявления потребностей.

Зато здесь уже использую вставки прямой речи, цитату разговора с Александром:

  • Где, по твоему мнению, лучше заказать — в Томске или в Прокопьевске?

Эта мини-история снимает возражения о том, на самом ли деле у нас своё производство. Мы же об этом говорим между собой!

То же с историей девушки, которой нужна кухня не за 92 тыс руб, а за 76 тыс. руб. 
Достоверность!

Ну и, главное, как говорили в армии, где служил мой отец: когда не можешь подтянуться, главное — подход, отход и фиксация!

В данном случае — хоть я и очень запинаюсь, говорю не уверенно, имеет место фиксация — то есть договорённость с клиентом о следующем шаге. Так и получилось, Виталий сразу выслал информацию. 

Урок 1:

а) Выдаём информацию через релевантные истории. Эмоции, ценности, детали лучше воспринимаются именно через истории. 

б) Достигаем чёткой договорённости о следующем шаге. 

#11417 Александр

2. Заявка #11417 Александр

Александр созвонился, сейчас идёт обмен информацией с клиентом и согласование замера.

Урок 2:
1 мин 43 сек, я спрашиваю:

— Я так понимаю, вы и принимаете окончательное решение?

Вопрос, который задают, чтобы внезапно не очутиться в ситуации «решение принимает жена/муж, и нам всем нужно объединиться, засунуть гордыню подальше и ждать, ждать, ждать… его решения».

Элемент «Техники Загона». 

#11475 Светлана, скриншот

3. Заявка #11475 Светлана

В тот день, 4 ноября у меня не было возможности звонить, и я попросил позвонить Александра. 
Аудио не сохранилось. 

Сейчас, на момент написания данной статьи — 18 ноября, Светлана заказывать готова, согласовывает нюансы с мужем. 

Аудио ниже. 

Я уже писал, что сила Александра — в подробном раскладе, который остаётся у клиента. 
Вот он, на втором скриншоте. 

И 3 варианта стоимости. 

Учитывая, что другие мебельщики далеко не все дают детализацию и несколько вариантов цены, тем более письменно — не удивительно, что Александр иногда боится, что его разорвут на сувениры, как рок-звезду ))

Об одном из таких разрывов — ниже.

 

Урок 3:
Детализация + несколько вариантов стоимости. Текстом, а не на словах. 

#11488 Елена

4. Заявка #11488 Елена

Тот самый день, когда я не мог звонить и звонил Александр.

Потом Александр ей написал ей (см. скриншот слева ниже) она не ответила (закрутилась) и уже… почти заказала у других!

МЫ ЧУТЬ НЕ ПОТЕРЯЛИ КЛИЕНТА!

Оцените, пожалуйста — как вы считаете, правильно ли я поставил разговор?
Просто меня учили — из любого лимона выжимать лимонный сок (ну, в переводе на русский с американизированного — в любой плохой ситуации находить пользу.
И ещё благодарить учили. 
Людям вроде нравится. 

Как вам аудио — норм? Может, переборщил?

Урок 4:
Если даже с нами не заработает (а может и заработать), то она пойдёт на это (расчёт), ибо сможет отжать 5-10-15 тыс руб, махая перед лицом тех изготовителей кухни нашей детализацией ))

И благодарить человека, конечно. 

После звонка с Александром решили…
В общем, вот моё ему письмо, а Александр всё поддержал:

1.
Александр, не ругай меня, что я вымолил Елену продолжить с нами общение под предлогом что «ты всё посчитаешь и она будет других изготовителей нагибать по ценам».
Не говори мне:
— Буду я ещё расчёты впустую делать!
Теперь я передал тебе клиента, которого можно вернуть. Тем более, она подчеркнула — она ещё не внесла предоплату. Тебе и карты в руки.
Ок?
Звони ей пожалуйста, в ближ время, часы-минуты.

2.
А нам в наш внутренний регламент нужно вписать: написал ей — перезвони через 3 часа! Без вариантов. Сейчас делаем общий чат и я должен это контролировать. Но звонить (я считаю) после её неответа, когда я её тебе передал, в течение 3 часов после написания, должен ты.
Согласен?

Александр согласился с обоими пунктами.

Решили добавить такую штуку — «триггер» в Битрикс24, который автоматически через 3 часа после действия сотрудника в отношении клиента будет формировать задачу этому сотруднику: нет ответа (не вписал ответ  в Битрикс?) — значит, ПОЗВОНИ клиенту!

P.S.
И, в заключение:

Ещё большой вопрос — считать ли её слетевшей?

#11560 Елена

5. Заявка #11560 Елена

В данный момент Елена на финишной прямой к заключению договора (цитата Александра). 

Урок 5:
Тут я бы хотел обратить ваше внимание на целых 6 моментов.

Первый момент.

Вопрос «у вас новый дом или ремонт» отлично вытягивает ту информацию, которую подготовил человек при планировании разговора.  

Второй момент.

Главное — слушать!
Слушать не слова — не о чём говорит, а о чём недоговаривает. 
В первую очередь выяснять, какой это аватар (персонаж). 

Третий момент.

Вопрос: «У вас есть уже фото того, что вам понравилось? Чтобы вы нам переслали и мы могли бы ориентироваться на это?»

Как вы думаете, много ли менеджеров звонят заказчикам и говорят фразы типа «…чтобы мы могли ориентироваться на то, что вы хотите»?
Мало. 

Заодно это простой способ объяснить необходимость создания ватсап-чата. Чуть позже скажете — «я создам чат» — а она уже согласна!

Четвёртый момент.

Отметка: 2 мин 20 сек.
Фраза «Чем больше я получу от вас информации, тем быстрее мы придём к тому, что вам нужно» — я её таскаю с собой уже лет 15.
Классная она, правда?

Пятый момент.

Заметьте — я ответил фразой из предыдущего пункта на её вопрос и сразу, СРАЗУ задал свой вопрос!
Без паузы.

Это важно.
Почему?

Потому что вы должны мягко лидировать в разговоре. Вести.
Более подробно, на конкретных примерах и ошибках я обучаю на десятидневном онлайн-курсе по продажам для дизайнеров и менеджеров. 

А сейчас — рекомендую — переслушайте это место, оно на 2 минуты 20 секунд.

Шестой момент. 

«По стоимости — вы хотите как можно ниже (кухня не для себя) или чтобы кухня была надёжной, долговечной, и при этом готовы за это доплачивать?

Мне часто говорят, что этот вопрос ни о чём. Все, мол, хотят надёжную и долговечную. 

Хм…

Смотрите, что она ответила — не предугадаешь:

  • Не навечно. Лет 5. Чтобы было комфортно. Чтобы не заедали ящики. 

Только по этим словам легко можно догадаться — какой аватар Елена:

  • дотошный?
  • функциональный?
  • гармоничный?
  • демонстративный?

Она прямо машет флагом своего аватара!
Догадались, какого?

P.S.

И именно она рвёт на ленточки и ждёт Александра, как рок-звезду (аудио, 9 секунд)):

#11581 Юлия

6. Заявка #11581 Юлия, п. Сарбала

Пожалуй, один из первых разговоров, где я упорядоченно общаюсь.

Здесь закрепляю связку из 3 элементов, 2 из которых применял раньше (см. предыд. кейс), а сейчас добавил третий элемент и работаю ими в связке и в нужной последовательности:

  • Сказал, что я не технический специалист (идея Александра говорить об этом) — и заказчик понимает, что я не назову цену и не проконсультирую его по кухне. Моя цель — квалифицировать, клиент он или «просто посмотреть»;
  • «Ремонт делают или новая квартира»: классный вопрос, раскрывающий всё, что человек приготовился рассказать;
  • «Есть проект на руках или нет? Если нет проекта, тогда что есть?».. Тоже классная идея Александра — упаковать в эту формулировку весь путь/опыт клиента, с которым он пришёл к нам, и показывает положение на лестнице Ханта.
    Из ответа клиента легко можно сделать шаг к очень информативному вопросу: «А там, где вам проект нарисовали, что вам не понравилось?» — но, к сожалению, я не умею вставлять его в короткий первый разговор с клиентом… научусь, возможно, и тогда стану молодец ))

Урок 6:
Начинаю работать со связкой вопросов, применяя которые будешь знать 99% из того, что ты должен знать о хотелках клиента.

 

На данный момент Юлия ждёт Александра для подписания договора. 

#11595 Евгений
#11595 Евгений

7. Заявка #11595 Евгений г. Междуреченск

После первого звонка я записал в карточке сделки в Битрикс24:


Переговорили. Кухня нужна в Междуре. Отправил мне (а я выложил в Сделку) проект сделанный в Леруа, за 70 с чем-то тыщ. Ждёт звонка

Урок 7:
4 мин 55 сек:

Я пытаюсь не только задавать вопросы, но и вставлять небольшие презентационные блоки.
В данном  случае — объясняю, что клиенту лучше позволить Александру контролировать строителей в процессе ремонта. 
Пока получается не очень, но я ещё научусь ))

Тогда этот и подобные приёмы будут примагничивать клиентов именно к нам. 

А вы так делаете?
У вас есть дежурные, отработанные микро-презентационные блоки для вставки в разговор?

 

И ещё: прослушайте на 8 мин, как я беру в проработку тему стоимости кухни. Здесь она невелика (в Леруа рассчитали 70 тыс), и если я не «пошатаю эту трубу», то мы так и будем на эту сумму ориентироваться. 

 

#11782 Елена1
#11782 Елена чат

8. Заявка #11782 Елена

Фрагмент записи, сделанной в карточке Битрикс24:


По срокам мы не торопимся, после НГ. С мужем. 
— Мы понимаем, что кухня будет однозначно больше 100 тыс. Надолго. 
Доводчики.

Начали общаться с Александром в чате. 
15 ноября последний раз общались, в воскресенье. 
До чего договорились?

Урок 8:
Приём «я почему спрашиваю»:

  • если человек не понимает, почему вы задаёте ему «странные» вопросы, не грех пояснить, используя оборот «я почему спрашиваю…».
    Это, как правило, имеет побочный эффект 0 когда вы как бы берёте паузу в задавании вопросов, человек успевает собраться с мыслями и выдать больше информации, который вы бы не вытянули. 

Как это работает, на реальном примере?

Здесь (5:34) я спрашиваю «на сколько лет вы планируете, чтобы кухня вам служила?» (боже, вот это косноязычие!), следует длиннющая пауза (а нас же учат — слышать не то, что говорят, а о чём молчат).
Я считаю своим долгом пояснить, почему я спрашиваю (на 5:48), и тут же Елена рассказывает, что тоже есть в планах переезд, упоминает удобство (функциональный аватар?), нюанс, чтобы были доводчики (тоже важно).  

#11838 Наталья

9. Заявка #11838 Наталья

Наталье нужна кухня в Новосибирске. Демонтаж? Сборка? — то есть покупают только проект или полностью?
Какжется, что она хочет максимально сэкономить. 

Я не стал расспрашивать, чтобы не выдать, что не знаю имени нашего главного босса ))

В воскресенье 15 ноября Александр написал в Ватсапе:

«С Натальей 11838 — итог, сбросит размеры, ищет оптимальный вариант. Сейчас не смогла долго говорить Договорились через 2,5 часа. Вроде реальная».

Общение продолжается. 

Урок 9 (несерьёзный):
Если не знаешь, кому передать заявку — не пали контору, закругляйся быстро. 

В этом месте при создании статьи Я заболел Коронавирусом

…Получил осложнение и вернулся к работе над статьёй только через 2,5 месяца. 

Представляете: завал в работе, а тут надо записи выкладывать, которым уже несколько месяцев!

…В общем, на дворе весна.
Я собрался и доделал начатое.
Читайте дальше и плачьте (будет над чем)…

Ещё, чуть не забыл. 

Я обещал дать вам Скрипт выявления потребностей, в который вошли все техники, которые я описал выше (и немного ниже).

Я своё слово сдержу. 
В конце статьи вы сможете скачать скрипт, написанный на основе этих и других уроков:

1. В PDF (в виде рабочей тетради, можно распечатать и править ручкой на бумаге);

2. В формате презентации (то есть его можно править);

3. В Excel (тоже можно править, но удобно что он там в табличном виде).
Всё упорядоченно, в структуре.

Чтобы получить скрипт первого звонка бесплатно, просто дочитайте статью до конца. 

А далее — история падения империи, которую мы с Александром так и не построили (зато успешно строим без Александра)…

skript-vyyavleniya-potrebnostey

10. Заявка #11847 Светлана

Первое аудио не записалось. А когда наступила очередь второго (именно оно ниже), выяснилось, что Светлана осталась без работы и, согласно пирамиде Маслоу, на первое место вышли вопросы выживания семьи, а не «окухневания».

Урок 10:
В начале статьи я написал, что «все идут к договору».
Когда писал, шли все.
Сейчас на дворе весна, и, получается, не все.
Бывает. От нас не зависит. 

Кстати, не переключайтесь. Ниже — наш с Александром самолёт пойдёт в крутое пике…

11 и 12. Заявки #11919 Елена и #11927 Надежда

Здесь — 2 похожие заявки, полным ходом идущие к договору.

Дальше — фиаско…

14. Заявка #12010 Евгений

По идее, это последняя, 14-я заявка в данном обзоре (по очерёдности поступления). Но я поменял её местами с предпоследней. 
Чуть позже вас станет ясно, почему…

Аудио нет. 
Смотрим скриншот ниже. 
Читаем снизу вверх:

Просто движение к договору. Добавить нечего.

13. Заявка #11979 Ирина

Здесь будет печаль.
Читаем снизу вверх.

Видим самое последнюю
стадию «Вот уже перед самым договором». 

Я обещал крутое пике?
Оно будет ещё ниже. 

Вот в этом месте я уже три раза текст правлю. 

В итоге стёр всё. 

Не хочу комментировать. 

Просто прочтите скриншот ниже. Это весточка (не первая) от заказчицы именно по этой заявке:

Урок 12:
Мне даже добавить к скриншоту нечего.

В общем, как вы догадались, наше сотрудничество с Александром, к сожалению, закончилось.

Разбора полётов мы не делали. Он просто пропал, появляясь периодически в виде смайликов и поздравлений с праздниками…

Так закончилась наша с ним работа за процент, кстати, о процентах )))
А мне приходится и сейчас иногда оправдываться перед недовольными клиентами, которые ждут его.

Аминь. 

Что делать дальше?

Взять скрипт выявления потребностей при первом звонке и звонить по нему.

Но.

Скрипт мы долго разрабатывали, вложили в него весь опыт. 
Поэтому он — платный.

Вы можете для начала бесплатно cкачать план первого общения с заказчиком и начать действовать.

Если поймёте, что план вам подходит — можно будет скачать скрипт за небольшую денежку. Такую возможность я предоставлю. 

Чтобы скачать ПЛАН, нажмите на кнопку ниже. 

Хотите получить больше, чем Скрипт Выявления потребностей?

Можете связаться по этому номеру через телефон, вайбер, телеграм, WhatsApp.

Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы обсудим, что нужно именно вам. 
Скорее всего, это обучение ваших сотрудников продажам. 

 

Читаете это с телефона?
Тогда нажмите кнопку ниже: