fbpx

Скрипт холодного звонка по телефону: бьёт наповал в умелых руках!

Оглавление

Нужен ли скрипт холодного звонка по телефону?

Как написать скрипт холодного звонка по телефону для отдела продаж?

Из каких этапов должно состоять внедрение скрипта холодного звонка?

Думаю, не все знакомы с ответами на эти вопросы. Вот и давайте по порядку обо всём расскажу.


Приветствую.
Недавно я прорабатывал со своим клиентом скрипт холодного звонка для отдела продаж.

Предыстория такова.

Есть организация, которая с моей помощью осуществляет расширение отдела продаж за счёт отдела lead-generation – генерации лидов.

Сразу, чтобы было понятно, быстренько пробежимся по терминам.

Лид – это тот потенциальный клиент, который уже о нас что-то узнал, но ещё не купил.
В результате первого контакта с клиентом происходит его классификация: либо он нас “посылает” и смысла с ним интенсивно общаться в дальнейшем нет (есть смысл включить его, может быть, в рассылку).
Либо – другая часть клиентов говорит: «Да-да-да, интересно. Что-что-что?» Вот именно такие клиенты называются лидами. А их наработка – генерация лидов.

Фирма, с которой я работаю, является единственным производителем некой продукции у нас за Уралом и имеет филиалы в европейской части России и Казахстане. Но продавать туда пока, так скажем, на научной основе компания не пробовала. Больше стихийно. Соответственно, сейчас принято решение об открытии отдела lead-generation, то есть, генерации лидов или, в просторечии, “кол-центра”. Отдел набран, работает более месяца.

Вернёмся к теме скриптов.

Итак, мы набираем людей на обзвон, приходит человек с улицы и что дальше? Еще год назад  собственник думал, что для того, чтобы человек начал обзванивать, его нужно учить минимум полгода.

Останови в течение рабочего дня собственника, который интенсивно выставляет счета, звонит сам и принимает звонки (я говорю, конечно о малом бизнесе):

– Как дела? – спроси у него.

– Работы пресс, – пожалуется он.

Предложи ему:

– Давай посадим человека, который будет за тебя звонить – клиентов искать, делать исходящие звонки?

Собственник скажет:

– Да ты что, у меня репутация компании на таком уровне, что один неправильный ответ этого менеджера (а его ещё учить нужно полгода!) уронит репутацию моей фирмы ниже плинтуса! Не надо мне никого, сам буду дальше прыгать работать.

 

Какие инструменты помогут неопытному сотруднику начать делать звонки?

На самом деле, если перед человеком с улицы положить:

– четкий понятный сценарий разговора (скрипт) – это один-два-три листка;

– базу клиентов – это ещё один листок;

– и поставить четкие осязаемые задачи – что столько-то денежек ты получишь за такую-то работу;

то этот человек начнет  приносить вам лидов уже завтра, после вводного инструктажа. Практически без косяков.

А для того, чтобы разработать этот сценарий разговора, так называемый «скрипт», нужно владеть технологией создания скриптов. Именно об этой технологии я вам сейчас и хочу немного рассказать.

А вы уже думайте, нужно вам применение данных скриптов или вы по старинке: кто-то принял звонок (секретарь, менеджер или грузчик), кто-то перезвонил, или тут же об этом забыли – как это делается в основной массе компаний малого бизнеса.


С чего начинается работа над скриптом холодного звонка?

Мы берем шаблон звонка. Отвечающий канонам технологий продаж. 
Естественно, я пользуюсь собственными шаблонами, которые у меня накопились за время моей работы.
Неопытные ребята берут шаблоны из интернета, подскальзываются на этом, у них “почему-то” скрипт не работает и они думают в дальнейшем, что скрипты – такой заговор против нормальных людей.

На самом деле это, конечно, не так. 
Итак, мы взяли правильный план разговора. Что за чем должно идти. 

Далее.

Берем коллектив отдела продаж и закрываем их на 8 часов, например, в субботу, в комнате для тренингов и перерабатываем данный шаблон уже под требования данного бизнеса. Потом, там же отрабатываем, как будут эти менеджеры звонить своим первым клиентам. Ролевые игры называется.

А так проходит лекционная часть тренинга:

Тренинг Скрипт холодного звонка

 

Обычно для создания скриптов я использую опытных сотрудников.
Они ещё помнят, что такое холодный звонок, скрипт которого предстоит продумывать. Они звонили ещё недавно, но сейчас, как это обычно бывает, обросли  клиентами и практически не звонят. Именно для этого и нужен отдел лидогенерации – отдел чисто “звонарей”, которые будут передавать тёплых клиентов в другой отдел – конвертации лидов.

Так вот.

Как показывает практика, даже за 8 часов создать такой скрипт, который будет идеальным и работать на 100%, практически невозможно.
По разным причинам. 
Во многом потому, что в скрипте значительную часть занимает блок работы с возражениями, а перечислить все возражения на память, вот так сесть и вспомнить, как правило, не реально.
Поэтому дорабатываем ещё неделю-две, уже в “боевой” обстановке.


Виды скриптов телефонного общения (их минимум 6)

Всё, что было сказано выше, сказано про скрипт холодного звонка – то есть первого исходящего звонка.
На самом деле, первый, самый необходимый “джентльменский” набор скриптов – это минимум 6 различных скриптов.

Во-первых, скрипт холодного звонка, который может сделать человек, не погруженный в специфику компании. Потом скрипт второго звонка, а именно, конвертации лидов, lead conversion, когда перезванивает уже подкованный специалист, владеющий техническими тонкостями, и продает либо выезжает на встречу. Итак, второй скрипт – скрипт конвертации лидов.

Далее – третий скрипт, скрипт повторной заявки. О нём часто забывают:

– Аллё, (название компании), есть чо по заявочке? Нет? Ну ладно, до свидания.

Или:

– Аллё, (название компании), сегодня есть чо?.. Ага. Записываю… Спасибо, до свидания!.

В любой продающей компании обязательно должен быть скрипт допродаж (четыре)чтобы планомерно увеличивать средний чек и расширять свое присутствие  на полках или в ассортименте клиента. Отжимать конкурентов, опять же. Можно его совместить со скриптом повторной заявки, а лучше чтобы он жил самостоятельной жизнью. Это отдельная громоздкая конструкция.

Далее, скрипт предложения акции (пять) – каким образом предлагать участие в проводимых акциях, заинтересовывать клиента, а не тупо навязывать.

Теперь про входящий звонок.

Позавчера я был свидетелем случая. В обеденный перерыв позвонили в отдел продаж компании, с которой я работаю. Девушка-менеджер, на столе которой оказалась трубка, ответила, помолчала, а потом говорит:

– Перезвоните после двух, у нас сейчас обед.

И положила трубку.

Её поправил другой менеджер (несмотря на обед, несколько человек находились в кабинете):

– Не после двух, а после часа. Обед у нас до 13 часов.

А третий менеджер с досадой добавил:

– И вообще это мне наверное звонили. Я на обед не пошёл, звонка жду от клиента, согласовываем отгрузку.

Что дальше произойдёт?

Менеджер перезвонит, а клиент “заболел-лёгспать-и ушёл”, короче, ситуация запутывается. Если бы был шестой скрипт – скрипт ответа на входящий звонок, то таких проблем бы не было. Как вы понимаете, данный скрипт мы ещё не разрабатывали в этой компании))

6 видов скриптов. Это минимум. Как винтовка, шинель и сапоги для бойца.

Сегодня мы говорим только скрипте холодного звонка.

 

Из каких блоков состоит скрипт холодного звонка?

– Сначала – проход секретаря.

Когда уже вышли на ЛПР (лицо, принимающее решение), то тогда:

– Приветствие,

– Обозначение цели звонка,

– Блок задавания вопросов или выявления потребности,

– Блок, в котором менеджер договаривается о встрече и закрепляет достигнутые договоренности,

– Ну и заключительный блок прощания.

Все построено на нюансах.

Допустим, упоминание даты и времени следующего контакта в конце разговора.

Кто-то будет делать скрипт “из интернета” и не учтет этот момент.
Скрипты “из интернета” – зло!
Я в своих работах с клиентами повтор даты и озвучивание договоренности ненавязчиво для менеджеров прописываю дважды. Чтобы клиент лучше запомнил. И так далее, нюансов масса.

 

Итак, на первом шаге мы собираем менеджеров компании, и как я уже говорил, не простых, а золотых а более-менее опытных. Отрабатываем и переносим те наработки, которые имеются, на бумагу. После этого примерно вечер уходит на то, чтобы грамотно внести все это в электронный вид, и потом уже идет отработка на конкретных звонках.

Говорят, в Англии, возможно и в других странах, дорожки в новостройках делаются так: сначала “культурные” пешеходные дорожки не создаются, и люди ходят по газонам. Потом, когда становится ясно, где пролегли тропинки, на них укладывают плитку.

Так и здесь: в пылу первой работы над скриптом часто менеджеры норовят оторваться от того, как они реально звонят и говорят, стремятся сделать скрипт слишком литературным.

И здесь я стараюсь не позволять им уйти от реалий в область выдумок.
Но, тем не менее, бывает такое, что напридумывают, например, возражений, которые в жизни редко применяются. А какие-то, реально встречающиеся ответы на эти возражения не вспоминают на тренинге.

Написат скрипт – ноль целых дела. Основное дело – сделать, чтобы по нему звонили.

 

Как происходит отработка скриптов в практической работе?

В формате коучинга.
Мы оговариваем время, когда менеджер будет делать звонки, я приезжаю, сажусь рядом, и менеджер начинает. На второй звонок я говорю:

– Почему ты работаешь не по скрипту?

– Мне не удобно.

– Что не удобно?

– Ну вот здесь коряво написано. Не хочу так говорить.

Я отвечаю:

– Так вот наша-то задача – сначала протоптать эти дорожки там, где вы реально ходите, как вы реально говорите по телефону, а потом уже будем асфальтировать. Что ж, правим, как ты говоришь.

Асфальтировать в данном случае означает – переносить в электронный вид и давать всему отделу. Например, отделу генерации лидов (если мы шлифуем скрипт холодного звонка для отдела лидогенерации).

И мы на ходу переделываем, как правило, упрощаем скрипт.

Уже на пятый-седьмой звонок скрипт и то, что говорит менеджер, совпадает.
Речь льётся легко, правда, читать – глаза сломаешь, не литературно совсем)))

 

Как выглядит скрипт, находящийся в проработке?

Вот страница такого, рабочего варианта скрипта:

Скрипт звонка

 

После этого я прихожу и вновь переделываю в электронном виде скрипт.

Следующий этап –

 

Чистовая версия скрипта холодного звонка

Мы снова встречаемся на восьмичасовом тренинге  и отрабатываем данный скрипт до автоматизма. Отработка включает в себя две стадии: сначала я делю менеджеров по парам, и они общаются между собой.
Потом пары меняются, а над каждой парой ставится супервайзер, который фиксирует моменты отличия от скриптов, потом мы их обсуждаем и вносим опять же изменения, если требуется. Либо я напоминаю менеджерам, что необходимо работать в соответствии с тем, как в скрипте.
Только если мы вместе убедимся, что реально эффективнее говорить именно так,  как написано.

Итак, этот тренинговый день заканчивается тем, что менеджеры сдают зачет.

На доске рисуется таблица (типа турнирной, как в спорте), и менеджеры работают в парах: один в роли покупателя, другой в роли продавца. Продавцы в этих парах оцениваются всеми остальными присутствующими. Цель выполнять скрипт не ставится, это даже не обсуждается – скрипт должен выполняться от и до. Больше мы его не меняем.

Я обычно ставлю три критерия сдачи зачёта:

1. Скорость (т. е. уложиться в максимальное время, в течение которого скрипт должен быть произнесен). Если менеджеров не придерживать, они так и норовят затягивать, пускаться в какие-то рассуждения или нелепые вопросы

2. Инициатива (тут есть несколько критериев, они измеримы);

3. Достижение цели, фокус на цели. У скрипта же есть цель. Она или достигнута, или нет. Если нет, то помнил ли менеджер о ней, или его сбили с толку. Хорошо, хотя бы если помнил, не потерялся.

Примерно так выглядит то, что осталось от участников тренинга после тренинга)))

Тренинг Техника холодных звонков

Что-то с качеством фото напутано…

Облом – хотел выложить фрагменты видео, сидел прослушивал кусок за куском – там на каждом шагу коммерческая тайна. Жаль, хотел поделиться. А с другой стороны, гордость разбирает – эти фишки, как пули снайпера, бьют точно в цель.

В отдел продаж требуется менеджер по холодным звонкам

 

Последний этап отработки скрипта холодного звонка: на практике

После окончания этого тренингового дня вновь идет правка скрипта (сущие мелочи) и отработка опять на рабочих местах в режиме коучинга. Как правило, в этой второй отработке на рабочих местах правки уже, как таковые, не требуются.

Это, скорее, заучивание.

Менеджеры внутренне скрипт приняли.

А как иначе? – каждый видит в скрипте своё; лучшие фишки собраны от всех, положены в канву правильной технологии продаж. 

Теперь мы отрабатываем именно выполнение скрипта на практике.
Не в игровой форме, не с таким же товарищем-менеджером из своего отдела, а уже с реальными клиентами, которые так и норовят то перехватить инициативу, то начать задавать встречные вопросы, затягивая разговор.

Ну а менеджерам четко сказано, что эти действия нужно пресекать, и они обучены, как это пресекать.

Мало просто положить перед человеком скрипт и заставить его выучить наизусть (обязательно, кстати, наизусть!), важно еще обучить менеджеров действовать по нему даже в неожиданных, жизненных ситуациях.
Наш коучинг в рабочей обстановке, собственно, для этого и нужен.

Наконец скрипт выдается собственнику бизнеса и только после этого запускается во вновь созданный отдел – помните, мы рассматриваем скрипт для отдела лидогенерации, или холодных звонков – где ситуация повторяется с менеджерами-“звонилками”.

Получается, более старшие браться по разуму скрипт создали.
Передали младшим – непосредственным исполнителям.

И тут вновь идет аудиторное обучение, только на этот раз бойцов отдела холодных звонков, и потом уже обучение на реальных клиентах.

Вот фрагмент дня аудиторного обучения реальной группы новых менеджеров-лидогенераторов:

 

Теперь у нас есть скрипт холодного звонка. Чем это хорошо для компании?

У нас есть чёткая “программа” общения по телефону, написанная простыми словами, с вариантами ответов на возражения, причем на наиболее распространенные возражения у нас по несколько вариантов ответа. И, если возражение повторяется, то менеджер может ответить по-разному одному и тому же клиенту.
Идеально для новых сотрудников. 

Мы имеем определенное время на звонок. Например, в случае первого звонка это две, максимум две с половиной минуты. И можем, исходя из этого времени, планировать, сколько звонков сделает сотрудник за день, неделю или месяц. 

Мы имеем четко поставленные цели и заполненную анкету клиента по итогам разговора. Вот про анкету клиента не сказал)) Да, вместе со скриптом создаётся анкета клиента, куда вносятся как контактные данные, так и ответы на вопросы.
Подробнее про анкету – ЗДЕСЬ.

Наконец, становится легко достижимой цель первого общения, а именно, передача данной анкеты в отдел конвертации лидов (lead conversion) с пометкой позвонить в такой-то день, в такое-то время.

 

Как вы думаете, с чего начинается звонок менеджера по конвертации?

Это, кстати, ещё одно преимущество, которое даёт скрипт холодного звонка.

Общение менеджера “по конвертации” начинается с одного из самых сильных ходов: “А ну-ка вспомни”. То есть, тот менеджер начинает звонить со слов:

– Здравствуйте, Иван Иванович, это компания “_____”, меня зовут Иван. Помните, вчера вы разговаривали с нашим сотрудником Василием, и вы договорились, что вам позвонит технический специалист. Это я.

То есть, сразу же идет звонок теплому клиенту, который ранее зарезервировал свое время именно на этот звонок.

 

Цель скрипта холодного звонка

…чтобы “Иван Иванович” (представитель фирмы – потенциального клиента) сидел в назначенное время с открытым ежедневником и ручкой в руке. И ждал звонка менеджера второго звена (который “по конвертации”).

 

Что происходит после холодного звонка?

“Дожим” клиентов до сделки. Силами менеджера второго звена – менеджера по конвертации.

 

То есть перед вашим взором сейчас нарисовались 2 ступени трёхступенчатого отдела продаж. 
Я подробно разбирал его ранее. 

 

Как измерить, насколько успешен скрипт холодного звонка?

Цель всех этих танцев – повышение конверсии в договор.

Для тех, кто не знает, конверсия – это процент соотношения успешных звонков к общему количеству звонков.
Бросили мяч 10 раз, попали 5 – конверсия 50%. 
Успех и, соответственно, конверсию можно измерить. То есть, успехом является достижение цели, а цель – это передача контактов и заполненной карты клиентов в отдел конвертации лидов. 

Какая конверсия из холодных звонков в продолжение общения (ответ “да, пусть мне перезвонят завтра”) самая большая в моей практике?
54 % с хвостиком.

Но это промежуточная, не финальная конверсия. Конверсия на сделки будет конечно ниже.

Но даже эта конверсия выше той, которая была бы у обученного супер профессионала – одиночки, которого учили полгода.

 

Мораль:

сбор фишек с команды + укладывание в правильный алгоритм + прописывание всех возможных ответов на все возможные возражения + заучивание = результаты в холодном звонке ДАЖЕ У СТАЖЁРА ВЫШЕ, чем у одинокого унылого профи.

 

Получается, вся статья – наш ответ упёртому собственнику.
Помните, в начале статьи:

– Да ты что, у меня репутация компании на таком уровне, что один неправильный ответ этого менеджера (а его ещё учить нужно полгода!) уронит репутацию моей фирмы ниже плинтуса! Не надо мне никого, сам буду дальше прыгать работать.

Если он будет продолжать упираться, пусть дальше сам и звонит, или обучает менеджеров по полгода)))

Ещё.
Скрипт не так просто написать, как об этом пишут на других сайтах о продажах. Точнее, можно и просто скопировать из интернета, но насколько это будет эффективно?

Наш критерий – должно быть эффективней, чему у профи.
Так вот: если не сделаете коктейль из того, как принято у вас в компании звонить + как это наработано поколениями продажников, то будет не эффективней, чем у профи. 
А гораздо хуже.

Ах, да, ещё один плюс – гибкость в последующей доработке скрипта, после-после-после всех этапов запуска. 

 

Пример доработки скрипта холодного звонка после запуска

…Прихожу в компанию, где пару недель работают новые скрипты холодного звонка. 

Начальник отдела мне говорит:

– Ты, возможно, будешь против, но мы скрипт переделали. Точнее, сотрудники переделали. 
– Как? – спрашиваю.  
– Было: “Здравствуйте, меня зовут ___, компания ___. Могу я поговорить с тем, кто… и так далее.”
Стало: “Здравствуйте, вы (называет продукцию) закупаете?
И не важно, кто ответил, идёт ответ “Да” либо “Нет”, и потом уже все остальные вопросы. Факт в том, что диалог уже идёт без топтаний. Остальное уже по ходу. 

Что ж… Эффективно? Да, посмотрели – конверсия выше.
Оставили так. 

 

Что делать, чтобы у вас появился скрипт холодного звонка?

Вот, собственно, и всё.
Если вы хотите получить такой скрипт для вашей компании не из интернета, а со всеми фишками, которые наработали долгими годами, это вполне реально сделать, даже если вы находитесь в тысячах километров от нас.

Только вот незадача: кому-то нужен готовый скрипт, составленный профессионалом, а кто-то хочет получить его бесплатно, и потом “докрутить”…

Я придумал, как угодить всем. Звонить не надо, просить тоже.

Напишите мне, и мы решим этот вопрос. 

Моя почта ndr20042@gmail.com, а лучше – на любой мессенджер по номеру +7 923 464 9303.

Меня зовут Андрей.
Вы не представляете, скольким предпринимателям мы помогаем одновременно. Отправить вам типовое решение, или созвониться, переброситься несколькими словами для корректировки такого решения – дело нехитрое и недолгое. 
А кучу вопросов проясним.

Так что дело только в вас, я готов. 

А здесь – статья про “Трёхступенчатый отдел продаж”.
Это как конвейер Форда после традиционной ручной сборки автомобилей.
Только в продажах.

 

 

P.S. Внимание!

Уже скоро состоится:


P.P.SНравится статья?

Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.

Ваш Андрей Шишлянников.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Рубрики
 
 

Заинтересовал этот пост? Тогда вам сюда...

Свежие посты блога:
Почему не помогает знание технологии продаж?
Что поможет вашему бизнесу: коучинг, бизнес-тренинг или что-то другое?
Система управления безопасностью компании. И не только безопасностью