целевая аудитория "мебель на заказ"

Подробный разбор 4 типажей клиентов

  • Раньше достаточно было работать хорошо — и никакая целевая аудитория «мебель на заказ» была не нужна!

Типичный мебельщик любит жаловаться:

  • Моя боль: рекламу оплачиваем, просчёты делаем, на замеры ездим. Суеты много, а договоров нет. Заказчики почему-то сливаются.
  • А вы делали анализ целевой аудитории? — спрашиваю.
  • Дружище, я не про маркетинг. Это там вся эта «целевая аудитория»…
    У меня чот с продажами не так. Заказчики до договора не доходят…
  • Так и я не про маркетинг, — отвечаю, — Я про продажи и говорю: вы анализ ЦА делали? Аватаров своих знаете? Как с ними работаете?

Собственник смотрит на меня как на больного:

  • Копец, ты не понимаешь! При чём тут целевая аудитория? Мебель на заказ — вообще особенный бизнес! 

Одному нравится арбуз, другому — свиной хрящик.

М. Е. Салтыков-Щедрин

Рассмотрим

Две ситуации с заказчиками мебели

Пример 1. 

Некая пожилая женщина хочет заказать кухню.

Она выстрадала каждую деталь, промучилась 30 лет на советской кухне (или «с советской?»), у которой дверцы вечно отваливаются.
Наконец, в связи с ремонтом решает заказать новую кухню. Под себя, под свои выстраданные потребности.

Она обращается в разные салоны, либо приглашает мебельщиков на замер.

Всем показывает шпаргалку, на которой несколько лет рисовала и записывала свои мысли по будущей кухне…

Но от этой бумажки отмахиваются:

— Мы профессионалы, можете на нас положиться.
Кстати, для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не там, где у вас нарисовано. 
Здесь неудобно вам будет.

Сбываются её наихудшие опасения — её не выслушали. Практически послали! 

…Однажды, почти потерявшая надежду женщина оказывается в ваших руках — в вашем салоне (или вы к ней приехали), и — о, чудо! — разговор складывается по-другому.

Вы ей говорите:

— Очень хорошо, что вы всё зафиксировали!
Можно, я ваш рисунок сфотографирую, чтобы по нему точь-в-точь набросать эскиз?
Спасибо! 
Приятно работать с тем, кто знает, чего хочет!

Внимание, вопрос: где эта женщина в итоге кухню закажет?

Возможно, вы скажете:

Ну и что? Америку открыл? Проявляй внимание к человеку, и он будет тебе благодарен!

Не-а.

Внимание, конечно, хорошо. Но внимание вниманию рознь. 


Вот вам другой пример.

Пример 2.

Бармен, работающий сменами по 12 часов. Живёт с любимой девушкой в доме, который недавно сдали.
Дело идёт к свадьбе, но…
Вместо кухни – табуретки, дощечки. Какой хозяйке такой походный быт понравится?

Девушка ему очень дорога, и хорошая кухня – прямое продолжение его мужского…  эго )))

И тут — удача!
Девушка на какое-то время уезжает к родителям. И наш бармен решает заказать кухню втайне от неё.

Риск? Риск! Но кто не рискует, тот не пьёт.

Надо действовать!

Долго ли, коротко ли — к нему приезжает мебельщик на замер.

Кстати, я предлагаю нашим мебельщикам уходить от понятия «приехать на замер». Для большинства заказчиков, замерщик – это бессловесное существо с рулеткой. Замерил, уехал.

У вас это может быть не так (скорее всего не так), но они, заказчики, в основной массе привыкли к бессловесным существам.

Поэтому и отказываются от визитов замерщиков. 

А если в процессе первого телефонного общения вы обозначите те места, которые требуют осмотра и вердикта специалиста? А если, уже по телефону выяснится, что случай у заказчика не простой?

Что, если вы озвучите ваш приезд как «визит эксперта»?

И даже если сейчас занимаются стенами, электрикой, инженерными коммуникациями (а кухня нужна через 2 месяца), то запросто могут накосячить с какими-нибудь розетками так, что заказчику потом придётся переплачивать за исправление косяков…

Может быть такое?
Может.

Кто тогда нужен – замерщик или эксперт по кухням?

Но это я так, отвлёкся. Вернёмся к сути.

К бармену приезжает мебельщик.

Нет, давайте вернёмся на шаг назад. 

Бармен звонит в мебельные конторы…

Но работает он до 12 ч ночи. Что делать — обзвонил несколько мебельных контор, пригласил на замер после работы… после 12 ночи, и…

Как вы думаете — сколько человек пообещали, что приедут (и не приехали)?

Приехали вы один — ночь на дворе. Остальные тупо продинамили.
Один балл в вашу пользу.

Заказчик показал заранее заготовленное фото кухни, которая ему нравится. Вы — каталог с вашими работами. А ещё вы на реальных примерах рассказали, как хотелки клиентов превращались в кухни. 

Он понял, что для вас вполне по силам изготовить любую кухню. Ну, или почти любую.
Ещё балл в вашу пользу.
(Примерно то же может происходить в салоне).

 

В конце встречи вы ему говорите:

— Мы профессионалы, можете на нас положиться.
Кстати, для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не там, где у вас нарисовано. 
Здесь неудобно вам будет.

А он отвечает:

— Блин, я давно такого мебельщика искал, который сам мне скажет, что где должно лежать… (слёзы счастья)
Я относительно внешнего вида кухни, понимаю, чего хочу, а внутри не разбираюсь.
Моя девушка сейчас бы, конечно, наговорила бы пожеланий… Но она к родителям уехала, а я ей сюрприз хочу сделать. Приезжает, а тут — кухня! 
Она и знать не знает, что я такой подарок ей хочу сделать…

Поэтому внутреннее содержание — то, какие приспособы должны быть внутри, в шкафах, ящиках, из чего они изготавливаются, как их расположить — я вам доверяю.
Сделайте, как лучше!

Конец.

Кстати, данная история реальна – я с этим заказчиком, Максимом (имя настоящее) сам общался по телефону, готовую кухню видел, и с тем мебельщиком работаем долго (он наш клиент, его отзыв — в конце статьи).
Место действия – Санкт-Петербург.

Бармен Максим в Питер приехал, не местный. У Максима отец — военный. Максим привык, чтобы всё было по линеечке.
И в подходе к выбору кухни он придерживался чётких требований.

Один из главных критериев – соотношение затрачиваемого времени к результату.

Например:

«Вы профи – вы и думайте, а я на вас полагаюсь. Вы ж баллы набрали как самый лучший мебельщик» ))

Ещё критерий — минимум деталей. Ручек не видно. Вместимость максимальная. 
Это называется функциональность.

Ещё — сроки изготовления. 

Сравните с женщиной из первого примера. 

Пожилая женщина, которая уже на пенсии и готова ходить в салон, как на работу. Времени у неё много. И, кстати, такие клиенты – денежные, она готова доплачивать за качество.

Эта женщина – тоже реальна. Она заказчица моего клиента-мебельщика Алексея из Новокузнецка.

А теперь сравните фразы из первого и второго примеров. Ответы мебельщика заказчику.

И в первом, и во втором:

— Мы профессионалы, можете на нас положиться.
Кстати, для поварёшки другое место должно быть предусмотрено. Не где у вас нарисовано. 
Здесь неудобно вам будет.

Слова сказаны одинаковые, а реакция клиента различная.

Почему?

Потому что люди разные. Из них и состоит целевая аудитория «мебель на заказ».

Вот бы зафиксировать эту разницу и к каждому типу иметь свой подход, свой ключик!

А давайте сформулируем, чем отличаются люди в данных примерах, прямо «не отходя от кассы»!

Что нужно первому «персонажу», дотошной пожилой женщине?

Чтобы беспрекословно выполняли её пожелания. 

Что нужно второму персонажу, «функциональному» бармену Максиму?

Чтобы ему могли посоветовать, подсказать. 

А теперь представьте, что мы вам дадим волшебный инструмент, позволяющий ЕЩЁ ДО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА понимать, какой перед вами персонаж.
И как с ним разговаривать.
И заготовки фраз у вас будут.
И вопросы какие задавать.

Об этом инструменте сейчас и поговорим. 

Цифры, которые я дальше назову, опираются на наш огромный опыт работы с мебельщиками и их заказчиками.

С вероятностью 90% уже при первом контакте, если вы будете использовать наш «волшебный инструмент», человека будет пробивать осознание – о, этот мебельщик на одном языке со мной разговаривает!

Если случится, что в 10% случаев вы не угадаете с первой-второй фразой – ничего страшного: сформулируете что-нибудь под другого «персонажа», скажете что-нибудь из «набора Бэ», и тогда попадёте в точку.

Как в фильме:
допрос зашёл в тупик, но тут заходит опытный переговорщик, что-то тихо говорит преступнику, огромный мужик начинает плакать и во всём признаётся… 
Кстати, эту технологию мы сейчас и разбираем.

Выше мы применили термин «персонаж»…
Да, мы называем эти типажи «персонажи» или «аватары».

Нажимаете клавишу на пианино – смотрите реакцию.
Попадаете если не с первого, то со второго раза.

Причём собеседник не распознаёт первую фразу как вашу ошибку, как «осечку», ибо она не является осечкой.
Первая фраза (при «неудачном» сценарии) для собеседника нейтральная.
А на самом деле — провокационная, некая лакмусовая бумажка; просто она не задела его чувств.

Осталось найти такой волшебный инструмент, позволяющий быстро определять типаж человека.

Мы данный инструмент создали. Он заложен в заявку, которую оставляет заказчик на сайте.

Давайте посмотрим, как заявка устроена…

В середине заявки, среди вопросов-ответов затесались парочка таких, которые, возможно, показались вам лишними.

В примере ниже я выделил их красной линией.

Смахните в сторону фото заявок. Их там 5 штук. 

Жми!
Жми!
Жми!
Жми!
Жми!
Previous
Next

Для лучшего понимания дальнейшего материала, посмотрите это видео, в котором я раскрываю принцип деления на аватары.

В качестве рабочей схемы для мебельщиков мы взяли 2 шкалы:

Дотошные___________________________Функциональные
 (их я рассмотрел в примерах выше)

Гармоничные________________________Демонстративные

(о них расскажу ниже)

В каждой паре – аватары-противоположности.

Более распространены Функциональный и Гармоничный.
Дотошные и Демонстративные встречаются реже, но они люди денежные, и если к ним найти подход (надо не искать, а применять наш), то они пополнят кассу вашего предприятия.

В реальном бизнесе данные «базовые» аватары, как правило, имеют детали. Можно проработать их ещё глубже, при этом настройки будут ещё тоньше.

Например, у нашего московского клиента аватар «Демонстративный» оброс подробностями и стал называться «Девушка Хайп-Подделка». «Гармоничный» — «Обычная семья».

А «Дотошный» в Нижнем-Новгороде стал «Приверженцем немецких кухонь».

Аватаров пробуем тестировать разное количество. 

Подробнее про наработки клиентов рассказывать не могу, связан договорами конфиденциальности.

Но вам, для начала, достаточно и базового деления на 4 аватара.

Сейчас я покажу описания этих аватаров (персонажей). 

При разборе каждого аватара мы выделяем следующие пункты:

Особенности:

Качества-маркеры, отличия от других аватаров.

Боли/Потребности:

Боль – то, от чего хотят уйти или ни в коем случае не коснуться этого. Потребность – другая сторона монеты – идеальная ситуация, к которой хотели бы прийти.

Критерии:

Важные требования, без которых удовлетворение потребностей не имеет смысла.

Страхи/Сомнения/Возражения:

То, что смущает, не позволяет принять решение. Может возрастать от опасений (страхов) в начале, до открытого протеста (возражений).

Поехали.                   

  1. Дотошный аватар.

 

Особенности:

Хочет сам – «сочинять» мебель (кухню).

Относятся к дизайнерам как к партнёрам.

Очень скурпулёзный, может всё не видеть, может уйти в дебри.

Но К. принесла все размеры. А Ирина сначала была неструктурирована, но как только ей сказали — она принесла все размеры. Ей подсказали критерии, и она была благодарна — хочет и умеет слушать дизайнера. Готовы сотрудничать.

Углубление в мелочи могут заслонить глобальные вопросы (К., длина шкафа, штора — нет, до стены надо было!).

Долгое созревание до 8 месяцев.

Боли – через «/» — Потребности:

Боль — стандартизованное предложение: нахрена я тогда сюда пришёл — «под заказ», если я могу купить в магазине??? / Потребность: Заказать мебель, в которой каждый ящичек создан под определенную вещь, которую Заказчик придумал держать именно в том месте, которое спроектировал сам.

Критерии – что для них критически важно:

Важно, чтобы их услышали (до мелочей), и то что сделали, совпало с потребностями

Чтобы для каждой поварёшки была своя нища-ящикчек — так, как она хочет

Не дай бог 2 сантиметра пропало – «украли у меня»!

Удовлетворение особых предпочтений. Пример: всю бытовую технику распределить каждую в своё место, а клиенты, если мы не проработаем этот вопрос, могут сказать вдруг — а куда я поставлю мультиварку?

Страхи/Сомнения/Возражения

Услышат ли меня?

Смогу ли донести, смогу ли рассказать так, чтобы меня поняли? На их дизайнерском языке?

Вывод:

Что требуется этому персонажу? Предупредительное отношение. Отношение – определяющий параметр. На моей памяти был случай, когда такая клиентка сказала:

— Я выбрала дизайнера Наталью потому, что она самая внимательная и понимающая из тех, с кем мне довелось общаться. Несмотря на то, что у неё НЕТ ОПЫТА.

Если удастся довести до этого клиента, что именно вы его ПОЙМЁТЕ, он ваш.

Ключевые фразы, которые можно применять в общении с данным аватаром: «важны детали», «каждой поварёшке – своё место», «умеем услышать».

Если чуть глубже копнуть, откопаем детство, из которого тянется комплекс неполноценности, который удовлетворяется дотошностью — «я заставлю вас считаться со мной!»

  1. Следующий аватар – Функциональный.

 

Особенности.

Не «сочиняет», а ставит задачу более глобальную, чем Дотошный

Относятся к дизайнерам как к партнёрам

Глубины особой не бывает. Самое важное, чтобы было удобно, вписывалось в размеры. Нельзя сказать, что их мебель плохо выглядит, но нет в этом броскости. Целостность — гнутые фасады — когда внешнее отражает внутреннее. Не обязательно чтобы это был последний писк моды.

Деньги для них не самое главное (большее значение имеет время).

Не виснут в негативных эмоциях. Конструктивны, более позитивны, чем Дотошные. Ценят эффективность: время, деньги, качество — во всём.

Очень хорошо разговаривают.

Быстро принимают решения. Въехали в новую квартиру, надо жить быстрее.

Когда Дотошный предлагает залезть вглубь, Функциональный — «а мне не важно» — начинает скучать, это всегда видно.

Стремительно живут.

Боли / Потребности

Боль (пример – шкаф-купе): некуда девать одежду, вещи кочуют по квартире, пылесос не пристраивается, гладильная доска, сушилка… Ребёнок не может поддерживать порядок в комнате, потому что некуда  складывать.  / Избавиться от этого бардака, упорядочить вещи, чтобы удобно жить было, чтобы уборку делать быстро было. Места для игрушек. Чтобы не пятисотый раз складывать дочкины вещи.

Вариант боли/потребности: деньги были потрачены, мебель развалилась, или фирма пропала / Потребность: качество мебели, надёжность фирмы.

Критерии

Скорость: важно, чтобы каждая встреча не затягивалась, и все встречи (их было немного), приводили к быстрому максимальному результату.

Надёжность: сделал один раз, и 20 лет не заморачиваться.

Надёжность фирмы: хорошая история компании, не исчезнет ли в ближайшем будущем.

Чтобы на всех этапах сотрудники были профессионалами, которым можно доверять.

Больше качества за те деньги, которые у него есть.

Страхи/Сомнения/Возражения

Если я затрачу деньги, а вдруг там запары (накладки) какие-то будут? В неожиданных местах. Придётся тратить деньги и время.

Вывод:

Ясная речь, чёткие формулировки. Конструктивное отношение, «сразу к делу», «время — деньги» — вот ключевые фразы, маркеры, по которым определяется данный персонаж. Пожалуй, самый понятный, прозрачный из всех персонажей.

  1. Аватар – Демонстративный. Вариант названия – Истероидный.

 

Особенности.

Не понимает, что его решение приведёт к катастрофе.

Важен внешний вид мебели. Нет особых предпочтений. Нет скорости и конструктивности.

Часто приходят муж и жена — важна борьба за власть, а не за результат, и приходится брать от одного одно, от другого другое. Не путать с конструктивными парами, которые бывает муж выбирает одно, а жена другое, в согласии. Эти не так.

Боли/Потребности

Мебель как у всех, безликий дизайн, нереализация себя / Хотят блеснуть — это я выбрал дизайн (не жена а я), для кого-то, для друзей например.

 

Критерии

Необычность. яркость.

Крутизна в деталях: «А у меня фурнитура такая-то…»

Новые тенденции, остромодность, чего ещё ни у кого нету.

Страхи/Сомнения/Возражения

Боятся того, что получат обычный результат, как у всех.

Выводы:

Ключевые слова: «ярче», «круче», «как я сказал» и т. д. Сложный аватар, но средний чек выше.

  1. Аватар Гармоничный.

Особенности:

Интроверт. Хочет для себя «уютное гнёздышко».

Персонаж «без крайностей».

Нет привязки к определённому стилю.

Главное, чтобы совпадало с определённым состоянием.

Это не Дотошная, потому что нет особых мелочей. Глубина есть, но без выноса мозга по деталям, в разумных пределах. Конструктива здесь больше. Это не Функциональный — эти люди медленнее, здесь больше внутреннего состояния, поиск покоя, который реализуется через какие-то вещи, в том числе решения мебели.

Хорошо видят соответствия — «моё-не моё» — материал показываешь, они — ДА, ДА! Чётко показывают отношение. Показываешь варианты — они точно выберут.

Хорошо чувствуют, когда им говорят — это с этим лучше будет смотреться, лучше сделать так — не скрывают радость от правильного выбора.

Боли/Потребности

Отсутствие гармонии: внутренней, и когда окружение (мебель) не совпадает с внутренним состоянием, то это раздражает / Потребность в гармонии, мебель — фактор, который способствует этому.

Критерии:

Найти, то что «греет». Чтобы он мог найти  своё.

Гармония.

Найти наилучшее сочетание материалов, форм — чтобы дизайнер подсказывал. Смотрят снизу вверх или как партнёры.

Страхи/Сомнения/Возражения

Боюсь крикливых сочетаний.

Боюсь ошибок — что меня смогут переубедить в ненужную сторону, что могу пойти за одним, а меня уведут в другую. Меня ведут, но я понимаю, что иду не туда… Нарастает дискомфорт… Домой приду — что-то не то. И потом находим решение, которое мне подходит.

Выводы:

Самый спокойный аватар. Как правило жена (или жена+муж), у которых включена программа «вить гнездо». Ключевые фразы: «уютное гнёздышко», «гармонирует с…», «вам будет хорошо в…».

Не утомил вас перечислением?

Мы закончили.

Как теперь их всех запомнить?

Есть лайфхак)))

Чтобы запомнить эти 4 аватара,

  1. перечитайте описания ещё раз,
  2. вспомните своих клиентов, и
  3. назовите аватары именами-фамилиями этих заказчиков.

Возможно, у вас возникает вопрос: теория аватаров — только теория? Или как-то реализуется в работе?

Ответ:

она реализуется с первого касания будущего заказчика, уже в заявках!

Вот какой перечень вопросов встречает потенциального заказчика. Мы зовём эти вопросы «аватарскими»:

Человек сам себя квалифицирует, отвечая на заготовленные вопросы. Удобно?

Вы: прочитали его ответы, вспомнили ключевые фразы – и звонить!

Но лучше к разговору всё-таки подготовиться. 
Подготовить вопросы.

Какие такие вопросы?

Вопросы – самое лучшее оружие. 

Зачем они нужны?
Чтобы по ответам удостовериться, какой перед вами (в телефонной трубке) аватар. 

Давайте первого аватара я вам помогу разобрать (точнее, собрать диагностирующие вопросы), а остальных по аналогии сделаете сами. 

В работе будем опираться на ключевые фразы, которые я указал в описании каждого аватара в последнем разделе «Выводы». 

Сделаете сами — лучше запомните. 
И — да! — можете прислать мне, я проверю и обязательно дополню ваши вопросы. Куда присылать — в нижней части страницы.

Поехали. 

Аватар 1. 
Дотошный. 

Ключевые фразы из раздела описания «Выводы»:
«важны детали»,
«каждой поварёшке – своё место»,
«умеем услышать».

Как формировать вопросы?
Да так, чтобы ключевые фразы были ответами!

То есть задать такие вопросы, чтобы человек ответил либо ключевой фразой, как данный персонаж, либо совсем не так. 

Важно: по возможности формулируем открытые вопросы!

Жирным выделяю то, что перекликается.

_____________

  1. Ключевая фраза (ответ):
    «важны детали»

Вопрос к нему:

  • Насколько для вас важны те моменты (детали), которые вы продумали?

Сложно? Не сложно. 
Просто добавляете к ключевой фразе вопросительное слово.
Дальше будет посложнее.

_____________

2. Ключевая фраза (ответ):
«каждой поварёшке – своё место»

Вопрос к нему:

  • Вот, бывает, на кухнях столовые приборы лежат/хранятся, где придётся… Хочу вас спросить, чтобы понимать, что для вас важно:
    — Как, по вашему мнению, нормально, когда столовые приборы хранятся в каком-то типовом ящике, или место должно быть создано, рассчитано под определённый столовый прибор уже в процессе проектирования и изготовления кухни? (вариант) Или  чтобы у каждой поварёшки было своё, строго определённое место? 

_____________

3. Ключевая фраза (ответ):
«умеем услышать»

Вопрос к нему:

  • Расскажите, вам приходилось сталкиваться с тем, что вы высказываете свои пожелания, а сотрудник компании вас будто не слышит? Не важно, в мебели или в салоне красоты, например…
    Есть люди, которых не сильно цепляет такое отношение. Ну, не слышит и не слышит…
    А вас как?

_____________

…Если мои вопросы вам кажутся сформулированными коряво — так это потому, что я так разговариваю и пишу. 
Это мой сленг.

При создании скрипта очень важно, чтобы тот, кто будет говорить, писал или правил написанный текст ПОД СЕБЯ.

Так что придумывайте свои собственные вопросы, не списывайте )))

…Ладно, уговорили, со следующим аватаром помогу, а дальше — сами:

И несколько универсальных вопросов, благодаря которым персонаж сам себя раскроет:

Теперь
— перенесите результаты своих трудов в записную книжку,
— выучите наизусть (я не шучу), и не забудьте универсальные,
— и если, судя по заявке, человек — определённый аватар, бросайте «пробные камни» — аватарские или универсальные вопросы.

Задали один вопрос. Если по ответу непонятно, какой перед вами аватар — другой вопрос из этого аватарского списка или из списка следующего возможного аватара.

Разведка боем. 

_____________

…Ну как, написали СВОИ вопросы?

Поздравляю: вы только что провели работу, которую продавцы и переговорщики постоянно проделывают в своей голове. В режиме «синхронного перевода».

Всегда, когда не спят )))

Самое главное чуть не забыл!

Спрашивать много ума не надо.
Научитесь не только спрашивать, но и располагать к себе.
И слушать.

Заказчик в ответ и без ваших вопросов всё расскажет: паузами, сопением, взглядами, микродвижениями, реакцией на ваши слова, своими историями. Отношением к персонажам этих историй.

Просто надо разговорить его.
И уметь слышать, как Фрейд:

Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев; предательство сочится из него сквозь каждую пору.

Зигмунд Фрейд

Если вы умеете слушать, как Фрейд, то коэффициент полезного действия ваших вопросов гораздо выше, чем у обычного человека.

И там, где другой одолел бы собеседника вопросами, вам будет достаточно одного-двух.

…Например, вы поинтересовались, что для человека самое важное в кухне.

Он отвечает — цена. А глаза не горят…

Все так отвечают — «цена».
Вы должны были об этом спросить, чтобы услышать общий универсальный ответ.
Это такая обязательная программа.
К сожалению, 99% продажников после этой обязательной программы дальше не идут.
Вы спросили, ожидая услышать «цена» — он это произнёс.

Если вы не спросите, а он об этом не скажет, то цена вроде бы как и не важна, получается.
А она важна, конечно. Для всех клиентов.

Поэтому хорошо, что спросили.

А нам важно, что именно, кроме цены, имеет для него решающее значение.
Это и будет характеризовать его, как аватара.

Деваться некуда, копаем дальше. Берём наши универсальные вопросы:

  • А та кухня, которая у вас сейчас (или была до), чем нравилась?
  • Чем не нравилась?
  • А у кого нравится?
  • Что именно нравится в той кухне?
  • Что обязательно должно быть в вашей идеальной кухне?

Неопытному продажнику понадобилось бы задать их все, а вам (если умеете располагать к себе и слушать) — один-два, и всё станет понятно.

Какие вопросы задавать предпочтительнее?

Лично мне нравится последний (про идеальную кухню), но к нему нужно грамотно подвести (для этого и нужны предыдущие).
Ведь мышление человека инертно.
Человеку нужно сначала разогнаться в мыслях, и лишь потом он сможет сформулировать мысль вербально, в речи. А ваша задача — помогать ему, быть рядом, как в танце…

Тогда он вас отблагодарит искренностью.

Поэтому нужна подготовка, раскачка.

Один-два правильных вопроса с правильной подготовкой — и клиент раскрылся!

Но это ж надо спрашивать, подготавливать…
А посмотрите, как продают большинство менеджеров, дизайнеров!

Чаще всего ко мне обращаются:

Дай мне скрипт!

Даю.
В ответ:

— Там не всё.

Блин, как я устал объяснять!

Объясню здесь и в дальнейшем буду просто отправлять всех сюда.

Итак.

Продавать получается только у тех, кто стремится слышать клиента, а не тупо говорить по скрипту.

Ещё раз: слышать.

Болтать — это не профессия.
Продажи — профессия. Профессия, в которой ключевой навык — умение слышать собеседника.

Вы хотите скрипт?
Ок, первый вопрос ещё прописать можно.

Но как прописать в скрипте ваше поведение в ответ на дрожащий голос, на внезапно участившееся дыхание собеседника?

…если дыхание в телефонной трубке участилось более чем на 27,5%, переходите к плану Бэ.

Я думаю, вы со мной согласитесь: чем лучше человек умеет слышать, тем меньше ему нужен скрипт. Более того, скрипт ему БУДЕТ МЕШАТЬ, КАК КОСТЫЛИ НА ПОЛОСЕ ПРЕПЯТСТВИЙ!

Первый удар по мячу прописать ещё можно. Но уже второй удар, второе действие продавца прописывать в скрипт  — значит, играть в футбол по скрипту.
Значит, фиксировать говорение (а слушание записать в скрипт невозможно, этому нужно учиться всю жизнь).
Значит упрощать беседу настолько, что она станет неинформативной для обоих участников.

Ни клиент пользы не получит, ни вы от него не получите информацию.

«Нормально поговорили, чо».

Получение информации, обдумывание и её интерпретацию в скрипт не пропишешь (это нужно учиться с тренером и на практике), и скрипт всем этим процессам только мешает!

Что делать?
Проще отобрать головастого парня/девушку и обучить технологиям продаж. Лично для меня проще. Да и собственника я обучить могу.

…А третий вопрос вообще ни в какой скрипт не уложишь, их может быть, как ходов в шахматах — миллиарды вариантов.

Не в скрипт нужно пытаться вписать все эти варианты, а обучиться на реальных клиентах слышать + технологиям + включать мозги!

Но вам могут и не дать начать беседу.

Начать общение правильно получается только у тех, кто умеет входить в контакт и задавать открытые вопросы.

А если не умеете, то, могу поспорить, задавание нескольких вопросов подряд вам кажется грубостью. 

  • Как можно столько спрашивать?

Если вы так считаете — значит, устанавливать контакт и формулировать вопросы вы не умете, и это не наезд, а подсказка. 
Идите учитесь!

В общем, задавайте правильный тренд беседе, используйте вопросы в разумных количествах.
И помните: если клиент с вами до сих пор разговаривает, значит, он сам хочет всё рассказать.

Нужно просто ему не мешать.

Слушайте его ответы и классифицируйте аватара.

Ах, да!
Нужно поведать и про другой экран — их же два, психологических-аватарских!

Вопросы на втором экране помогают понять, насколько авторитарен заказчик при принятии решения:

Конечно, почти все отвечают «посоветовать».

Тем ценнее информация о не нуждающихся в советах — в примерах заявок в первой части статьи такие ответы обведены двойной красной линией. 

Представляете, как под  таких клиентов (а это либо Дотошные, либо Демонстративные аватары) вы можете выстроить общение?
Немного внимания, немного… не выпячивать своё эго, что-ли, и человек — ваш!

Берёте ответы из заявки, совмещаете с описанием аватаров и… получаете чёткое представление о вашем потенциальном клиенте!

И, напоследок — ещё одно наше конкурентное преимущество:
мы уже для тестового периода подготавливаем описание услуг данного конкретного мебельщика.
Поэтому заказчик уже при первом контакте понимает, подходит ли ему эта фирма, (предложение, ценности) или не подходит. 

И если он оставляет заявку, то подходит. 

Теперь понимаете, почему некоторые заказчики уже после заполнения заявки и, тем более, общения с нашим мебельщиком по телефону (Нижний Новгород), выдают:

— Я был в двух салонах, но закажу только у вас! Давайте на завтра по времени договоримся.

Приходят и заказывают.

А наши мебельщики сначала удивляются, а потом говорят нам примерно следующее:

Но это не потому, что мы или они такие хорошие. А потому, что умеют работать с ответами в заявке.

В ближайших статьях блога мы поговорим о практической реализации аватарской методики (уже поговорили). Я возьму реального мебельщика из Челябинска и разберу его телефонное общение по атомам.  После чего дам чёткий пошаговый сценарий первого разговора по телефону.

P.S.

Если вы не понимаете, как увидеть завтра продолжение данной темы, свяжитесь со мной по номеру, опубликованному ниже. Объясню.

P.P.S.

А почему бы мне просто не дать вам ссылку на мини-сайт, где размещены все вопросы?

Вот она: https://lp296370.myflexbe.com

Если ссылка нерабочая, значит, мы удалили данный сайт. Такое происходит, когда мы делаем другой, уже под данные клиента. Либо можем сменить площадку для создания таких сайтов – лендингов – квизов. Данные сайты долго не живут. Если не можете перейти – опять же, свяжитесь со мной, помогу.

P.P.P.S.

Сегодня мы обсудили вопрос, что такое целевая аудитория мебель на заказ.

Я законспектировал учебный разговор с мебельщиком о том, как общаться с заказчиком, используя знания аватаров (целевой аудитории).

Предлагаю с этим конспектом ознакомиться. 
Переходите сюда:

https://заявки-на.кухни-гарнитуры.рф/skripty-prodazh-mebeli-po-telefonu/

P.P.P.P.S.

А вы уже поняли, что находитесь на сайте нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?

Переходите на главную страницу, там всё от и до:

Раздумываете, подойдёт ли это вам?

Позвоните или напишите (тел, вайбер, ватсап):

+7 923 464 93 03

Вам отвечу лично я, Андрей Шишлянников, и мы за 15-30 минут определим, 

какие дальнейшие шаги нужны именно в вашей ситуации.