Из сегодняшней статьи вы узнаете:
– Как настроить эффективное привлечение клиентов чужими руками?
– Что делать собственнику, и. главное…
– Что НЕ делать собственнику бизнеса «мебель на заказ» в части маркетинга.
Почему я вообще начал писать эту статью?
Дело в том, что многие собственники мебельного бизнеса разрываются между своими оперативными задачами. То есть между: созданием мебели, управлением коллективом, общением с клиентами и маркетингом. Статья поможет объяснить собственнику, как снять с себя нагрузку в плане маркетинга.
О нас.
Мы – научно-инновационный центр «Бизнес-Результат». В настоящий момент у нас в штате 4 человека и бесчисленное количество фрилансеров. Сейчас мы снабжаем мебельщиков в 25 городах заявками на кухни и в двух городах на шкафы-купе. Также мы запускаем пробные проекты по радиусным шкафам-купе и пр.
Но сейчас речь не об этом.
Мы решили создать Клуб мебельщиков, этакое интернет-сообщество, комьюнити. В перспективе это будет минимум 52 города – вы сможете взаимно обмениваться информацией, помогать друг другу, расти благодаря “коллективному мозгу”. А мы, в свою очередь, будем стараться оказывать помощь и настраивать работу так, чтобы не было проблем с маркетингом.
Чтобы вы могли работать с бОльшим отрывом от конкурентов, двигаясь к безусловному лидерству в своем городе или даже регионе.
В результате прочтения статьи вы узнаете, на что собственнику обращать внимание и что стОит делать в плане маркетинга, а на что не обращать внимание, и, соответственно, не делать.
Что является целью привлечения клиентов?
Итак, вопрос номер один – что является в принципе целью привлечения клиентов.
Кораблю, который не знает, куда плыть, ни один ветер не будет попутным.
Пока вы не поймете, что является конечной целью, вы не поймете, что требовать с маркетолога, что требовать вам от себя, если вы сами занимаетесь привлечением клиентов.
Так что же является целью?.. Сделка?..
Заявка?…
Где-то там вклинивается ещё и продажа…
А продажа это несколько иное. Кто-то объединяет ее с маркетингом, я же склонен выделять продажу в отдельное направление. И мы, как маркетологи, сейчас напрямую продажами не занимаемся, но некий результат выдаём.
Наш результат где-то в конце маркетинга…
Результат эффективного привлечения клиентов – личный контакт вашего представителя (или вас) с потенциальным заказчиком.
А на иллюстрации выше обозначены этапы привлечения клиентов в мебельном бизнесе (“мебель на заказ”).
Данные этапы мы разберём ниже.
Что входит в работу по привлечению клиентов?
Вопрос номер два – что входит в работу по привлечению клиента.
Здесь можно выделить четыре шага:
– реклама на различных площадках (человек где-то что-то увидел);
– переход на сайт (он конвертируется в потенциального клиента, то есть лида);
– заполнение заявки (здесь мы будем молодцы, если сделаем так, чтобы он не просто оставил свои контакты, а ещё и рассказал какая ему нужна кухня);
– личный контакт с потенциальным заказчиком (мы как маркетологи молодцы, если возьмём на себя ещё и функции сделать так, чтобы довести этого лида до личного контакта).
И вот когда происходит уже личный контакт, либо в салоне, либо на замере, тогда уже следует переходить к продажам.
Чем должен заниматься собственник в своём бизнесе?
Итак, вопрос номер три – а чем вы, как собственник должны заниматься?
Сразу выскажу своё мнение, что если собственник становится маркетологом, погружается довольно глубоко в эту специфику, то он уже ставит себя в проигрышную позицию.
Приведу всего лишь один маленький факт.
У нас рекламный бюджет от 25 и более городов поступает на Facebook.
Facebook видит этот рекламный бюджет, нас находят сотрудники ФБ и нам предлагают бесплатную помощь в виде консультаций.
Перед этим мы искали возможность повысить свою квалификацию в плане рекламы на Фейсбук – не нашли.
Перешерстили кучу обучающих курсов и нигде нет той информации, которая нам нужна.
И, соответственно, есть 2 варианта.
Первый – если возникает вопрос, начинать искать что-то в интернете.
Второй вариант – раз в две недели с нами общается квалифицированный специалист, который объясняет, отвечает на наши вопросы, и говорит:
– Я посмотрел вашу рекламную кампанию, здесь лучше так исправить.
Поверьте, никакой поиск, никакой тренинг с такой обратной связью не сравнится!
Если у вас несколько салонов, или несколько точек, например, в 15 городах, вы, как собственник, будете рекламировать их, наверняка, как-то вместе. И сможете получить подобную помощь.
Другого механизма я не знаю.
И я не знаю, честно, как вам самим, своими руками, вести рекламные кампании на высоком уровне, если вы не интересны Фейсбуку как владелец десятков рекламных кампаний.
Поэтому, если вы – обычный владелец мебельного бизнеса, то вам лучше распределить 24 часа в сутках на другие направления.
В первую очередь – организация вашего бизнеса, бизнес-процессов, в том числе маркетинга.
Ну и , конечно, заниматься стратегией.
Про стратегия не в этот раз.
Сейчас о том, какую часть своего времени вы должны посвящать именно маркетингу и продвижению.
Как мы помним, первый шаг – реклама на различных площадках
Почему из собственников получаются не очень хорошие маркетологи?
Из личного опыта.
90% маркетологов стараются привлечь клиента скидкой.
Маркетологов и, как ни странно, собственников в роли маркетологов.
Маркетологи ладно… А почему собственники сами стреляют себе в ногу?
Обычно собственники бизнеса не видят рекламу «в работе», будучи размещённой среди других. И отказываются понять, что их реклама будет похожей на рекламу конкурентов
А большинство маркетологов просто хотят бабки за кое-как сделанную работу. У них заказ от оконщика горит. И от косметолога. И от строителя, и от…
Опытный маркетолог же, сначала занимается анализом рекламы конкурентов и отстраивается от них.
В чём минус позиции собственника?
Почему он отрабатывает хуже на этом этапе? (проверено).
Потому что собственник видит, в основном только свой бизнес. Он считает его лучшим. Это норма.
И считает, что все вокруг должны думать так же, как он…
По моему определению, среднестатистический собственник – это человек, помешанный на своём бизнесе.
Есть в этом и плюсы, есть и минусы. Для маркетинга – минус огромный.
Этап 1. Реклама на различных площадках: обязанности маркетолога.
Маркетолог обязан правильно сориентироваться в трех плоскостях – площадки, аудитории, креативы. Другими словами это три «М» – Market (рынок), Message (послание), Media (способ донесения послания).
Площадки.
Он должен выбрать одну или несколько площадок для размещения рекламы и презентовать собственнику.
Аудитории.
Маркетолог может разным способом получить тех людей, на которых направлять рекламу. И в момент подачи рекламы у него количество этих инструментов увеличивается, например за счёт аудитории “look a like”, то есть аудитории, похожей на… (на какие-то аудитории, положительно проявившие себя ранее). “Правильный” маркетолог не должен погружать в данную специфику собственника.
Если заказчик захочет – дать ему информацию.
Креатив.
На случай если кто не знает, это картинка и текст. Текст не только на картинке, но и под ней. Это важно понимать. Всё это должно работать, бить в одну точку. Не как из пушки по воробьям, а всё должно взаимно дополнять друг друга, создавать определённое впечатление. Креатив создается на основе информации, предоставленной собственником.
Этап 1. Реклама на различных площадках: что должен делать собственник?
Площадки.
Если маркетолог их выбирает, то собственнику достаточно просто знать и уметь анализировать основные метрики. То есть знать, чем хорошая реклама отличается от плохой рекламы, чем хорошая площадка отличается от плохой. Например, если сравнить CTR, то есть конверсию в переходы на сайт по разным площадкам, то собственник должен понимать, куда посмотреть, что такое хороший процент CTR и что такое плохой.
Аудитория.
Я прошу собственника всего лишь отвечать на вопросы маркетолога.
Правильно сформировать аудиторию – не работа владельца бизнеса, мы вообще его не погружаем в это.
У собственника другие задачи.
Потому что там есть свои стартовые позиции, а есть алгоритмы, как работать с аудиториями уже потом, когда реклама набирает обороты.
Креатив.
Тут уже собственнику нужно высказывать своё мнение, потому что только он знает, в чём уникальность его бизнеса. И уже знакомится с результатами тестирования, которое сделал маркетолог.
Итог.
По моему мнению, собственник при подаче рекламы должен уделять этому этапу максимум 10% своего внимания, а 90% работы должен выполнять маркетолог.
Этап 2. Переход на сайт: распределение обязанностей.
Следующий шаг – это сайт
1. Маркетолог изучает основной сайт организации (если он есть), соцсети, и делает сайт-одностраничник, так называемый лендинг.
2. Маркетолог согласовывает стиль сайта-одностраничника с собственником. Может быть, данное согласование происходит по умолчанию – просто собственник видит, как всё оформлено, и ничего не говорит, его всё устраивает. Маркетолог сделал именно в том стиле, в котором он соответствует предложению мебельной компании? – молодец.
Всю информацию сайта, тексты картинки, создает именно маркетолог, а не собственник.
Собственник же утверждает готовый стиль.
В какой пропорции должны распределяться усилия сторон при работе над сайтом?
На мой взгляд, если собственник даёт какие-то рекомендации относительно текстов, то это порядка 20% усилий.
Как это получилось, например, с Новосибирском.
Наш партнер мебельщик сказал:
– Меня бесит, когда делают сначала накрутку, а потом от неё дают скидку. Я так не хочу, потому что сейчас мне кажется все люди уже прошаренные.
И мы пишем на сайте:
«Мы не делаем накрутки, чтобы потом раздавать скидки, мы просто изготавливаем отличные кухни».
И вот эта фраза осенью 2018-го года взорвала Новосибирск.
И до сих пор работает очень хорошо.
Представьте, все, ну, почти все обещают скидки.
У нас больше – акция! У нас ещё больше – мы чуть ли не свои деньги доплатим!
Потенциальные заказчики этому верят?
Конечно, нет.
Конечно, нет.
А мы пошли другим путём.
Время от времени, конечно, приходится обновлять предложение – люди наедаются. Это тоже нюанс, понимание которого приходит со временем…
Итак, 80% на 20%, победил опять маркетолог )))
Этап 3. Заполнение заявки (квиз): что делает маркетолог, а что собственник?
Следующая ступень — это заполнение заявки потенциальным клиентом.
Заявка заполняется на квизе, то есть опроснике.
Проходя его, человек отвечает на вопросы, а его ответы является заявкой.
Что делает маркетолог?
Маркетолог формирует вопросы квиза.
Это целая система – о чём спросить в начале, о чём в середине, о чём в конце, чтобы человек оставил не только техническую информацию, но и по вопросам составил суждение о квалификации и личности мебельщика.
На мой взгляд – это высший пилотаж. Сделать так, чтобы у заказчика возникло ощущение “мы с тобой одной крови” с помощью вопросов.
Маркетологов этому не обучают, насколько я знаю, зато учили меня, как продажника. Да так обучали, что в армии муштра послабже ))
Маркетологов этому не обучают, насколько я знаю, зато учили меня, как продажника. Да так обучали, что в армии муштра послабже ))
Не видел, чтобы у конкурентов были подобные вопросы… И хорошо.
В конце квиза, как правило, предлагаются какие-то подарки. Они могут быть небольшие, могут быть больше, дороже в зависимости от системы работы мебельщика. Конечно, подарки перечисляются те, которые согласованы с собственником.
Что в части квиза делать собственнику?
Тут у меня был смешной момент, когда в чате мебельщиков, с которыми мы не работаем, я закинул удочку относительно данной статьи.
Ну, мол, хотите знать, что нужно делать собственнику по части квиза?
Один из участников чата – мебельщик (не просто случайный человек с улицы, который вчера начал бизнесом заниматься, а прошедший предварительный отбор, задал вопрос:
«Кто такой КВИЗ?».
Давайте разберемся.
Итак, заполнение заявки на квизе.
Что делает собственник?
1. Собственник принимает участие в создании так называемых аватарских вопросов (об этом чуть позже).
2. Помогает формировать подарки на основе своей стратегии.
По подаркам два варианта.
Дорогие подарки – тут всё как обычно. И очень недорогие, когда кухни бюджетные. Тогда дарить вроде бы и не с чего, денег-то лишних нет, правильно?
В таком случае мы пишем:
– А давайте мы вам сделаем просто подарок из своего кармана, от души, просто приятный сюрприз. Пройдите опрос и в конце выберите сами себе сюрприз из 4 предложенных.
Как вы думаете, этот шаг увеличивает % заполняющих опрос до конца?
В такой пропорции, на мой взгляд, должны распределяться усилия собственника и маркетолога. Опять побеждает с большим отрывом маркетолог – 70%.
И 30% – собственник бизнеса.
Да, обещал рассказать, что такое аватарский вопрос.
Посмотрите примеры ниже, данные вопросы в красной рамке.
Отвечая на такие вопросы, человек сам себя квалифицирует и нам при общении с ним становится понятно, какие у него приоритеты, что для него важно.
Если вы посмотрите квизы-опросники большинства наших конкурентов, вы там такие вопросы не увидите.
Вопрос с двумя вариантами ответов:
«Вы бы хотели, чтобы специалист мог вам посоветовать. предостеречь в вопросах, о которых вы не догадывались, или (вариант 2) вы ожидаете, что специалист будет беспрекословно выполнять ваши пожелания?»
После чего нам становится понятно. как разговаривать с заполнившим опрос, чтобы сделать из него клиента.
Это лишь один из вопросов. У нас их несколько, что позволяет создать полную картину предпочтений заказчика.
Более подробно о том, как работать с заявкой, я пишу в своей рассылке.
Этап 4. Доведение до личного контакта: варианты взаимодействия.
Наконец 4 этап – это доведение до личного контакта
Здесь могут быть разные способы: звонки, сообщения, WhatsApp, Viber и т.п.
В этом случае маркетолог либо:
а) вообще не участвует, либо
б) участвует по максимуму. Если он все же участвует, то он администрирует и доводит до салона, либо замера данного потенциального заказчика (лида).
Что делает собственник, если маркетолог администрирует?
Собственник предоставляет CRM, где ведётся клиентская база, либо позволяет маркетологу самостоятельно такую базу создать.
Кстати, небольшое отступление по ведению клиентской базы.
У меня есть 15 минутный обучающий курс по ведению базы в Excel, либо в Google таблицах (пишите – вышлю).
Мы сейчас по такой работаем с Тюменью.
Но прогресс не стоит на месте – например, в Нижнем Новгороде сейчас мы запускаем проект по администрированию с записью телефонных звонков. Там всё завязано на Битрикс 24: в карточке клиента оказываются и вся инфа, и записи разговоров.
Я являюсь этим самым «доводителем», администратором. В дальнейшем, если всё пойдёт хорошо, я, конечно, на эту должность приму сотрудников. Но пока я – тот самый мальчик, которому приходится по несколько раз за разговор краснеть:
«Ой, извините, я не знаю ответа на ваш вопрос, я работаю тут первый день».
В такие моменты важен инструктаж со стороны собственника – о компании, о производимых моделях. Здесь приходится погружаться полностью в бизнес клиента, что я сейчас и делаю.
Можете перейти на главную страницу нашего сайта, и, вам будет понятнее, почему мы избрали стратегию:
Единственные в России приводим клиентов только в нише “кухни на заказ”
Если маркетолог не участвует в доведении клиента до личного контакта, а только предоставляет заявки, то у него 0% участие, и 100% у собственника.
Если же маркетолог доводит потенциального клиента до встречи (визита в салон либо замера), то тогда он выполняет порядка 90% работы, а собственник около 10%.
Выводы:
1.
Маркетолог должен брать на себя 80-90% работы, иначе маркетологом будет собственник, но тогда он перестанет быть собственником.
2.
Чем больше ваша глубина понимания, как собственника, тем больше пользы от сотрудничества. Понимать – это не значит делать своими руками.
3.
Если маркетологи могут организовать доведение до салона, либо до замера, грех этим не пользоваться.
По моему мнению это повышает ответственность за результат. Я вот по себе скажу: либо мне платят за заявки, либо мне платят за человека, который пришел в салон или принял у себя дома замерщика.
Согласитесь, разный уровень.
Как вам, собственнику, больше нравится работать?
Вот, в общем-то, и всё.
А что должен знать собственник в части привлечения клиентов?
Без чего невозможно эффективное привлечение клиентов бизнес «мебель на заказ»?
Без этого:
Пора заканчивать. И я бы уже попрощался с вами, если бы не…
Если бы не мог предоставить вам информацию по списку выше.
Хочу кратко перечислить, что вы получите, если подпишетесь на мою рассылку полезностей для мебельщиков:
Просто нажмите на синюю кнопку ниже:
Как получать заявки на кухни из интернета
и его окрестностей?
А вы уже были?...
На Главной Странице?
Вы уже поняли, что находитесь на сайте нашей компании «Научно-инновационный центр «Бизнес-Результат»?
Переходите на главную страницу, там всё от и до:
_________________________________________________
P.P.S. Нравится статья?
Подписывайтесь на обновления, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.
_________________________________________________
P.P.P.S. Нравится автор?
_________________________________________________